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【案例一】
一早接到本部地域司的通知後
，
組裡即刻
依照
SOP
把相關訊息傳到服務櫃檯
。
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點多
，
一群人搭乘手扶梯進到領務大廳
，
筆者憑直覺
與經驗
，
心想
「
是的
，
就是他們了
。」
來者有
著
「
當事人
」
典型的特徵
——
哭紅的雙眼
，
應
該就是急難事件的家屬了
。
承辦同仁沒等申辦民眾開口
，
馬上遞上
護照申請書
，
啟動申辦程序
。
一旁旅行社人員
不停的講電話
，
忙著協調轉機和機票事宜
。
同
仁收齊表格後
，
趕緊將案件排入
「
最速件
」
流
程
，
希望可以儘速發照
，
讓急著出國的一家人
可以趕快出發
。
個案的父親這時候開口問道
：
「
請問要帶多少錢去
？
聽說火化要付現金
，
好
幾千美金
，
入出關有沒有問題
？」
這句話打破
沉默的周遭
，
讓現場更加安靜了
。
承辦同仁事前已掌握案情
，
所以不需向
個案當事人詢問細節即可說明各種可能的付款
及匯款方式
，
還貼心地遞上一本駐外館處通
訊錄
，
便利家屬海外尋求協助的需要
。
旅行社
人員接著說明出發的行程及注意事項
，
個案的
母親聽時突然說道
：「
有沒有可能是你們搞錯
了
？
那人不是我兒子
，
是別人
！」
她說這句話
時
，
臉上露出一絲希望
，
一絲等待奇蹟出現的
希望
。
旅行社人員回應說
：「
伯母
，
都確定了
，
他的朋友都確定他溺水了
。」
母親這一刻全身
癱軟
，
幾乎就要倒在地上
，
淚水也從那一刻起
崩流
，
到離開時沒有停過
。
我們都知道
，
這是
一個悲傷的母親
，
背後有一個悲傷的事件
。
【案例二】
CEO
很忙
，
從買好機票到直奔機場
，
忙
到沒空看自己的護照一眼
。
終於穿越車陣趕到
2
3
2
受理護照申辦。
3
替代役男耐心為民眾解說。
外交情
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