有一次隨意瀏覽網頁時，偶然看到行政院青年輔導委員會的網頁上載有大專在校生至公務機關見習之訊息，基於勇於嘗試的心理，我當下便決定申請，盼能實際體驗公務機關的職場環境、行政作業等等，藉資充實並累積公務經驗。那時我就讀韓國語文學所，對外交部門十分嚮往，申請之後，很幸運的分發到外交部領事事務局見習，並就此揭開了我的實習生涯。

我見習的單位是外交部領事事務局第四組 ─ 護照組，由於我對護照相關業務全然陌生，因此，首先需熟悉護照條例及其細則等相關法規，等具備這些基本知識之後，就到第一線的詢問台，準備提供我心目中期待已久的優質服務。

詢問台除了有加簽修正等基本業務外，同時也提供為民眾釋疑的服務，其他特殊案情或需報請長官核示之申請案件，也是透過這個窗口，在這裡可以面對形形色色的人，及各式各樣的問題，透過種種接觸，大大的增廣了我的見聞。

基本的加簽修正業務，讓我見習到相關的作業流程，並作了些實際操作。詢問台是所謂「疑難雜症」的諮詢所在，因此由兩位資深的姐姐「坐鎮」，為民眾提供服務，從觀摩姐姐們在面對民眾，替民眾解決辦理護照相關疑難的過程中，我學到了許多應對進退的本領，尤其是面對少數來勢洶洶、態度欠佳的民眾，身旁的姐姐們如何技巧的因應，如何憑專業協助民眾，如何克服問題並滿足民眾需求，再再讓我學習到與人溝通協調時的應對技巧，更重要的是剖析問題，進而面對、尋求解決。對我來說，這是非常寶貴的見習，讓我體悟到當面臨與他人有不愉快的對話時，應避免不理性的情緒，而用較理性、沉著的態度去釐清問題的重點，進而思考如何解決問題。詢問台的姐姐們都很有耐心的一再跟我說明遇到各種情況時，有怎樣的應對及解決方式，以及如何正確、清楚的向民眾說明。透過詢問台實地協助民眾，我在護照條例上看到的規定和實際情況很快就能相互結合，也讓我體會到，這就是「學以致用」。

替民眾解決問題的服務，除了告知基本的申辦護照程序外，還要顧及每個民眾的情況不盡相同，申辦護照的程序及所需文件可能就有所不同，身旁經驗老到的姐姐，都會根據狀況提供協助，並竭盡所能的告知相關規定，方便民眾申辦護照，即使民眾的情況較特殊，辦理護照有困難，也不會告知無法辦理，而會非常樂意將民眾的問題進一步詢問更資深的辦事人員或長官，以謀求方便民眾辦理的最佳方法。

領事事務局的每位同仁都頗熱心地協助民眾，不僅是面對民眾的詢問台服務同仁，內部資深的同仁也會積極的提供協助，這大大的擺脫了我昔日對公務部門的錯誤印象。也許是受到電視新聞散播的負面消息影響，總覺得公務機關處理業務都是刻板的依法行事，不會熱心提供協助，其實不然，就像是今 (96) 年 6 月 19 日 ( 星期二 ) 的端午節，由於連續假期，星期一也跟著放假，貼心的組長為避免當天可領照的民眾，不知星期一彈性放假而前來領件，因此即使待領護照數量很多，還是請同仁以電話一一通知民眾，一方面提醒民眾記得領取護照，另一方面則避免民眾當天白跑一趟；而連續假期之後，領務櫃台湧入了許多辦護照的人潮，每當等待人數一多，櫃台上就會臨時增派人手收件，除了原本的志工伯伯、阿姨們之外，內部的同仁也會來協助，並在申請人送件之前，先協助確定表件填寫無誤及應附的證件都齊備，讓收件的速度更快，也讓送件表格或應備資料不齊全的民眾提早把不足的部份補齊，以節省等待、反覆修改及再送件的時間，相當的便民。在這種「非常時期」，我也相當樂意地對民眾提供協助，有時候也會去志工台支援，在協助民眾的過程中，看到民眾開心的表情，或是簡單的說聲謝謝，會讓我覺得很開心，我想，這就是「助人為快樂之本」的真諦吧！

我曾在補教業打工，在業務上接觸過行政部門，也常面對許多家長，因此鍛鍊出在面對特殊的情況時，可以從容的面對的本領。在接觸較不客氣的民眾時，雖然不會因對方的不理性影響我的心情，但在派到詢問台之初，卻曾因對護照的相關業務不太熟悉，顯得不知如何處理，然而在詢問台經過各種磨練後，我很快的就進入狀況，而對一些需要長官批核或需送法律顧問研究的特殊情況，也從中見識到是如何處理的，例如：由於現今外籍配偶增加，有關離婚監護權及辦理護照的規定較為嚴謹，倘父母婚姻關係不存續，需提供戶籍謄本證明監護關係，有時戶籍謄本並無明確標示監護權歸父或母，即為共同監護，必須提出父、母雙方的身分證正、影本，部分民眾可能無法提供另一方的證件，此時就須另外填寫一份說明存證。

有時候會遇到少數民眾，不願配合填寫說明，此時就會看到詢問台的姐姐如何應對，有時組長或小組長也會出面，便可觀摩到不同的應對方式。我發現在解決民眾的問題時，最重要的是自己要很清楚了解相關法規與知識，有了相關專業知識作為後盾，無論遇到如何棘手案件或不客氣的民眾時，都可以靈活的思考應對；這也使我頓悟，不論做什麼事，很清楚的了解專業知識是相當重要的，即使發生突發狀況，也可以從容應變。

我發現雖然看起來好像只是很簡單的辦理護照業務，不同身分或關係的民眾在辦理護照時，會需要不同文件，此時可能涉及其他相關法規或知識，例如常見的代辦關係的問題、役男出國需蓋兵役章的問題，及國人出入其他國家的簽證在哪辦理等等，在這裡不僅限辦理護照，也需要提供其他相關方面的資訊，讓我覺得在做一件事情的時候，不要僅僅鑽研自己份內的業務，其他方面也需要多多涉獵，才不會有「書到用時方恨少」的遺憾。

經過一段時間面對各式樣各樣的問題後，我對問題的敏感度及反應能力也相對提高，也許是持續面對辦理護照相關業務的問題，因此當民眾來詢問台詢問時，我可以很快就知道民眾的問題點在哪哩，需要提供哪些協助；我覺得透過經驗不斷的累積，可增進個人對問題的反應能力，而透過一次次的演練，也增加了對問題的靈活思考能力，尤其在很有經驗的長官及同事教導下，我對釐清民眾問題核心的反應變快，也能夠較準確的提供正確的回覆，我覺得在累積經驗之餘，觀摩及吸取前輩的經驗，是成長的最佳途徑。

長時間面對民眾，我見到了形形色色來辦護照的人，感覺相當有趣，有時候也會以辦護照的民眾為借鏡來學習，雖然同樣都是辦理護照，有些人很快的詢問相關流程或是事先已準備好各種文件，很快的辦理，有些民眾則是到現場之後才慢慢摸索要從何處開始，也有少部分民眾會推托自己不知如何辦理，要求幫忙填寫相關資料。從很簡單的一件事情中，可以看到許多人不同的反應，讓我反思自己在處理一件事情的時候，情況為何，也體認到，也許態度轉變，或凡事更積極準備一些，就可以有不一樣的長進。

此次的實習經驗對我來說非常寶貴，除了學習到護照相關的專業知識、體驗到公務部門的行政作業流程之外，更學習到如何更完善的溝通協調、應變，分析問題及化解衝突，這對我日後的職場生涯相當有助益，也讓我體會到公家部門和民間部門的不同，非常感謝提供這個實習平台的青輔會，讓我和許多大專在校生可以在畢業之前，累積實務經驗，縮短學校與職場間所學與所用的差距。

我在領事事務局實習這段期間內學了很多，領事事務局每位同仁都很盡力的在自己工作崗位上做好自己的工作，同事之間的關係很融洽，遇到事情時大家會一起討論、互相協助，組長也很樂意指導及提供協助，而且相當關心每位同事。有了融洽愉快的上班環境，讓我非常喜歡領事事務局的氣氛，在此非常感謝在我實習期間，不時給與指導協助的劉學舜組長及賴秋蘋科員、淑姍姐、家玓姐、碧滿姐、溫玉姐、孟君姐、桂熒姐、佩蓁姐等，我希望以後有機會考取公職，進入公務部門，為國家盡一份棉薄之力。