在最初面試、通知報到、事前聯絡的這段時間，總是有孟君溫柔、細心的解說與叮嚀，這使我深刻感受到領務局同仁們親切、熱情的態度，更讓我迫不及待地想加入這個大家庭，揭開公部門的神秘面紗。
在初春的時節裡，我開始了在外交部領事事務局的見習工作。走在中山南路的椰林大道上，早晨的陽光灑落，遠眺著粉色的領務局大樓，在陽光的照耀下，更顯明亮、清晰。這就是我每次上班必經之路，也是使我成長、累積經驗的人生道路。每回走進辦公室，看到笑臉迎人，親切與我問早的同仁，心裡總是覺得自己何其幸運，能在如此和諧氣氛的環境下工作。回想起第一天報到時，賴姐與李小組長詳盡地為我介紹環境、提供資料，甚至貼心地為我準備茶杯，這一切都讓我倍感窩心，並且能很快熟悉週遭事物、進入狀況。
領務局是外交部為民服務工作的窗口，設有四
個組。分別為：1.護照行政組(一組)—負責國人護照行政業務，包括：護照法規的研擬及解釋、護照的印製與配發，以及護照資料的建檔儲存。2.外國護照簽證組(二組)—負責外國護照的外交、禮遇、居留及停留簽證業務。3.文件證明組(三組)—負責文件證明業務及保僑與護僑的綜合事務。4.護照製發組(四組)—受理本國護照的申請、核發與護照各項加簽業務。我被分發在護照製發組服務，負責於領務局大廳引導民眾申辦護照之相關事項，並從旁協助櫃檯同仁處理民眾之特殊護照申請案件，從工作中，我見習到公部門與民眾互動之情形。
我開始由最基本的護照製發流程、表格填寫、
護照加頁學起。溫玉姐姐、雅雪姐姐、與家玓姐總是仔細教導、不厭其煩地為我解說。她們不只解說護照條例，而且利用現場所遇到的實例，配合法規一一解說、分析、並提出適當的解決方法。她們不僅完完全全熟悉條例，也掌握了實際案例與法規之間是否有互相衝突、不完善之處。她們也歸納出「對於護照櫃檯經常發生問題之解決方法」，使我了解實務程序有清楚、正確的架構與脈絡，也能了解大多數民眾的需求。
綜觀來說，護照提辦、護照污損、護照遺失、
護照加註外文別名、當事人未帶身分證件或不符代理申辦護照關係、查詢個人護照資料等，皆為常見案例。在見習期間，我常會遇到心急如焚，趕著出國、或是不了解情況、蠻橫無理的民眾。但不管遇到什麼類型的民眾，在釐清他們的困難與問題後，小組長與姐姐們都會在權力所及範圍，盡最大的努力幫助他們，而在做任何決定之前都會深思熟慮，以便對於事情的輕重緩急掌握得宜，順利處理，民眾最後都會好感謝外交部同仁們的幫忙，也會補上一句：「小姐，妳服務的好好，真的非常感謝！」。這使在一旁協助的我也學習到，身為一位公務員，應具備的不只是專業能力、耐心，更須有過人的EQ，我從長官們身上也學習到處理事情時應有的態度。
五月間，緬甸發生風災，外交部領務局曾盡心
協助「中華民國搜救總隊」成員趕辦護照，前往救災；在四川大地震發生後，我們又迅速協助宗教界人士辦理相關事宜赴川賑災，師父們對外交部的大力幫忙，都深表感謝。事實上，民眾為緊急出國、公務出國、或是需急難救助，小組長在審查後，都會給予最大協助。這在在都顯現出領務局為民服務的特色，我試著把它歸納如下：
一、秉熱誠，多傾聽，微笑禮貌要切記；
二、遇急難，盡全力，迅速追蹤要警惕；
三、多關照，需留意，創新彈性要便民；
四、尋原因，巧應答，主動溝通化怨氣；
五、馬上辦，莫推拖，聯繫協調要積極。
溝通協調與衝突化解是櫃檯服務的核心技能，
我常常覺得人與人間的相處是雙向的，在見習的這段期間，不管是以一般大眾角色，看民眾與領務局間的互動；或是由見習生的角度，看公部門與民眾間的應對，我都覺得彼此應該相互尊重、體諒。當民眾遇到困難時，難免會心急，對於相關法規也無法靜下心來傾聽櫃檯同仁們的解說，所以說，如何安撫民眾的情緒，設身處地感受他們的難處，並詳盡地解釋，使當事人了解他們所遇到的問題或是所缺乏的資料，減少民眾的焦慮感及預防情緒失控的能力，就成為服務成功與否的關鍵。就這點，我認為領務局同仁們都確實做到了。
每次遇到焦急的民眾在櫃檯咆哮時，我都會聽
到姐姐們輕聲細語的對他們說：「先生，您先不要著急，來，我幫你想辦法！」如此一來，不僅在第一時間先化解了可能的衝突，也使民眾感受到他們不是孤立無援的。而身為民眾，在遇到困難時，宜先保持冷靜，詳細傾聽公部門人員所為我們想的解決方案，只要我們有理、且合乎法律程序規章，就不怕沒有解決之道。誠所謂「態度決定高度」，大吵大鬧無助於解決問題，會吵的孩子都有糖吃？我想不盡然！
大眾對於公部門的印象時常是輕鬆、或是效率
不彰的，但事實不然。在見習的這三個月，我發現領務局每一位同仁都盡心盡力、各司其職。舉例來說，當我們幫民眾護照加頁後，他們都會對於這項免費且馬上取得的服務大表讚賞的說：「這麼快就拿到了，哇！你們服務真好、效率真快！現在的公務人員真的改善好多。」我記得不久前我同學跟我說了一句話：「外交部辦理護照的人都這麼親切嗎？我去辦護照時，有點受寵若驚耶！」我想這就是領務局對於各項業務的推展，總是秉持著「依法行政」、「追求效率」、「為民服務」三大原則，不斷改進品質，提升工作效率，獲致的成果。此外，領務局也不斷思考仍須改善的地方，為的就是要提供一個更便民、親民的空間。哪天，當你到外交部領事事務局辦理護照時，一定可以看到趙警官穿梭在人群間，熱心幫忙的身影，並聽到志工阿姨、伯伯親切的解說，親身感受到這裡的溫暖！
相較於以往的打工經驗，我深刻體認到，工
作最大的成就不是來自於有形的金錢，而是這份工作所附加的無形價值。能在公部門見習，實屬難能可貴的經驗。在這裡我累積了完整的職場經驗、也拓展人際關係、更瞭解公部門的運作與政策形成，並且有實務學習機會，對於身分證真偽辨別等專業技能也了解不少。我也時常提醒自己，要時常保持敏銳的觀察洞悉能力，許多事件的形成，並非當下所見的表象，其背後所隱藏的涵義更發人省思。當然，工作態度也是非常重要，積極投入，事前預習，事後複習，不懂的地方勇於發問，學習歸納統整問題，都是幫助我學習更多的方法。
領務局大廳的工作與服務業相似，對任何事都
要秉持主動精神，只要有了行動，便有所收穫。從事為民服務的工作，要有耐心、有顆真誠心、動作要迅速。在這裡，我學習到身為詢問台一員要隨時準備好，以配合民眾不同的需求及諮詢。往後，我會繼續努力，往公職方面發展，準備考試，期許將來能成為其中的一份子。
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