第一節　前言
外交部領事事務局（簡稱領務局）為一隸屬於外交部之服務性機構，亦是外交部所屬單位中直接面對國人提供服務，照顧國人權益之機關。近年來我國領事事務獲致兩項頗為突出之成果，
其一是外交部自92年9月1日起，正式發行加註TAIWAN的新版中華民國護照，有助於國人在海外經商旅遊時，免去在國外機場、港口通關可能遭到被誤認為大陸人民之不便（詳情見後述第三節「推展業務」第二項）。而外交部領事事務之業務處理機制亦於92年9月15日通過「國際標準組織」（ISO）的驗證並獲發證書，證明領事事務局為民服務之業務已達國際認證之水準。（詳情見後述第三節「推展業務」第一項）。

第二節　服務民眾
第一項　服務理念
領務局設有四個組、四個室及一個小組，並在中正國際機場與花蓮、台中、高雄設有辦事處，均是外交部為民服務之窗口。領務局負責之主要業務包括核發中華民國護照、外國護照簽證、文件證明以及提供民眾出國之參考資訊及旅外國人急難救助服務等項。這些業務不僅與國人權益息息相關，而且與國家安全、入出境、外僑管理、外勞、衛生防疫、役政及戶政等政府政策與執行均有相當密切關係。
領務局同仁之基本工作理念係為民眾提供最有效、最便捷之服務，在面對民眾時，著眼在如何落實顧客導向（Customer-Driven）的服務方式。近年來不斷努力提昇服務品質，全面檢討法規鬆綁，簡化作業流程，加強人員訓練，期使民眾在申辦文件時，可以得到全程親切且有效率之服務。

第二項　服務重點
壹、簡化手續、加強服務:
一、提供體貼之服務：為提昇便民服務品質，領務局積極落實「尊民為客」之服務概念，並於領務大廳推動走動式之服務。目前有十二位志工主動引導並協助民眾填寫申請書表及提供諮詢服務，而各級主管亦不時機動性巡視櫃檯業務，適時為民眾解決問題。
二、編印為民服務白皮書供民眾免費索取：為增進民眾對領務局業務之瞭解，編印「為民服務白皮書」置於領務局領務大廳及各辦事處，供民眾免費索取。白皮書之內容定期更新，並登載於「外交部領事事務局全球資訊網」（http://www.boca.gov.tw/），以提供24小時之遠距服務。
貳、急難救助 :
加強旅外國人急難救助、保護我旅外國人之安全為我政府之職責。領務局對旅外國人急難救助之具體措施有以下幾項：
一、境外協助：我國所有之駐外館處皆設有急難救助專線電話，由駐處同仁24小時輪值待命。旅外國人倘遭遇緊急困難，可隨時與當地或鄰近之駐處聯絡。駐外館處根據外交部訂定之「旅外國人急難救助實施要點」，一旦獲悉轄區內旅外國人發生急難事件，均立即派員前往探視、慰問及提供必要之協助。民國94年駐外館處處理急難救助事件共有2,574件，其中死亡善後112件，重大傷病疾患83件。其他則有護照遭竊或遺失1,304件、行政協助512件、探視繫獄151件，墊款或臨時借款36件等。
二、健全聯絡機制：除駐外館處設有急難救助專線電話外，領務局在中正國際機場辦事處並設置「旅外國人急難救助聯繫中心」，提供國人必要之聯繫服務。該中心設有專線電話(電話號碼為03-3982629，03-3834849或03-3932628)由專人24小時全天候值勤。另外，為進一步服務海外國人，自91年起，常設「旅外國人急難救助全球免付費專線電話」，電話號碼800-0885-0885，亦派有專人24小時接聽。目前配合電信技術已提供由美國、日本、韓國、加拿大、澳洲、瑞士、馬來西亞、法國、以色列、新加坡、阿根廷、瑞典、比利時、菲律賓、泰國、紐西蘭、荷蘭、德國、義大利、英國等20個國家及香港、澳門兩地區使用免付費撥通之單一號碼電話，以便國人於上述22個國家或地區遇急難事故，無法或不知如何與駐外館處洽助時，可透過該免費電話立即與領務局中正國際機場辦事處聯繫，轉洽駐外館處協助，此一機制在實質上加強了政府照顧旅外國人安全之服務工作。
三、健全國外旅遊預警機制：領務局會同外交部各地域司訂定「國外旅遊警示分級表」，按世界各國或地區旅遊風險程度分級列表，由低至高區分為「提醒注意（黃色警示）」、「建議暫緩前往（橙色警示）」、「不宜前往（紅色警示）」三級，公布於領務局資訊網，提供國人出國前查閱參考。此外，93年3月底，外交部發布一項「外交部發布國外旅遊警示參考資訊指導原則」，遇特定國家或地區突發重大事件時，領務局及外交部相關地域司依據駐外館處所報回之資料，詳加評估判斷後發布國外旅遊警示。
參、普及領務資訊:
一、設置領務資訊服務網站：領務局為提高服務效率及品質，使用現代網路科技建置了「外交部領事事務局全球資訊網」，網址為 http：//www.boca.gov.tw，便利民眾24小時查詢最新領務資訊。其中以各類申請表格下載功能尤受歡迎，既符合行政院研考會推動之ｅ化作業，又能為民眾帶來方便。領務局於資訊網上以口語化設置一項新的「領務問題解答FAQ」專欄，以利民眾清楚明瞭經常被問及之疑問內容，對相關規定不致產生誤解。領務局隨時依據駐外館處所報最新駐地資料，全面更新資訊網頁內容，舉凡國家（地區）概況、駐館位置及聯絡方式、當地一般生活資訊、簽證及入境須知、旅遊警示及治安、交通、衛生防疫等資訊均包括在內。為國人提供出國觀光、商務旅行、留（遊）學等所需之各國（地）最新參考資訊。此外，領務局資訊網亦設有英文網頁，有助於中文生疏之國人、僑民及外籍人士了解我國護照、簽證及文件證明等相關規定。英文網站之建置不僅可加速我國領務資訊國際化，對增加台灣在國際舞台之能見度亦有助益。另有鑑於國人赴外旅遊逐年漸增，海外急難救助之需要亦年有增加，因此，為有效掌握旅外國人動態資料，俾利我駐外人員主動及時發現而提供援助，領務局於91年8月在資訊網上設置「旅外國人動態登錄系統」，國人可主動將旅遊出國之時程及基本資料輸入網站。至94年底為止，計有12,150人次上網登錄。領務局每日將此項資料自動以電子郵件方式傳送至相關駐外館處參用，有助提昇行政效率及服務民眾工作。
二、發行領務資訊流通手冊：國人出國旅遊日增，在海外發生急難意外在所難免。領務局於94年印製「中華民國駐外館處通訊錄」15萬冊、「出國旅行安全須知」3萬6千冊及「國外旅遊遭偷、搶、騙案例與分析」5萬冊等文宣品，免費提供國內機場、消費者文教基金會、旅行公會及各大旅行社等單位，分送民眾取閱參用。前述「中華民國駐外館處通訊錄」等文宣品，領務局均定期檢審並予更新，以提供民眾正確資訊。

第三項　服務績效
外交部研究設計委員會為考核領務局為民服務之工作表現，於94年上半年辦理「94年度第一次為民服務不定期考核」，領務局中正機場辦事處經列為受考單位，考核成績頗佳。考評項目中尤以「服務標準及自我評鑑」、「主管參與提升為民服務情形」、「申辦案件作業程序」、「民眾抱怨之處理」、「延申服務據點、結合社會資源」，「完善服務環境、提供特殊服務」及「電話禮貌」等七大項目均被評列為優等；接受考核單位，辦理為民服務除採取每日24小時輪班制為國人做最完善之服務外，該辦事處對提供旅外國人急難救助方面，亦以最快速度加以處理。94年上半年計處理此類案件23件，尤為考核單位所肯定。

第三節　推展業務
第一項　領務局業務處理榮獲ISO 9001品質管理系統證書
領務局於92年1月19日成立八人專案小組，負責推動「全局業務符合ISO 9001品質管理系統」專案，並迅速完成「ISO 9001品質管理系統」需求書，依據「依法行政」、「簡化流程」及「為民服務」原則，將護照核發、外人簽證、文件證明及旅外國人急難救助等業務納入驗證項目。嗣於92、93、94年，連續三年通過由「國際標準組織」(International Organization for Standardization,ISO)授權之英國「艾奎爾全球認證集團」(EAQA,Energy & Environment Accredited Quality Assessment)之驗證並獲核發ISO9001品質管理系統證書。足證領務局業將為民服務之機制流程化、文件化及標準化，提升為民服務的品質，加強民眾對政府之信賴，樹立外交部優良之形象，並藉此與國際接軌，達到國際認證之水準。

第二項　護照業務
壹、發行封面加註TAIWAN之新版中華民國護照：
為使外國移民、境管或航空公司人員正確辨認中華民國護照，減少國人在國外旅行遭遇被誤認為大陸人士之困擾，領務局奉准自92年9月1日起，發行封面加註TAIWAN之新版中華民國護照。迄94年12月31日止，共計核發此種新版護照3,451,112冊。我國人持用該新版護照均能順利赴世界各地旅遊、經商，顯示新護照已發揮其易於辨識持照人是來自台灣之功能，普受國人之肯定。
貳、 業務統計量:
一、94年國內核發普通護照1,484,070冊，外交、公務、及G類護照1,744冊，辦理護照加簽4,767件。駐外館處核發普通護照55,816冊，辦理護照加簽12,676件。
二、94年領務局共受理速件處理服務170,431件，為國庫增加行政規費收入新臺幣127,006,700元。此外，領務局與中華郵政公司合作推動以快遞方式為民提供代領及代送護照之服務，94年共計代領代送16,612冊。
參、實施外館護照代繕作業：
為擴大服務海外僑胞，提供旅外僑胞與國人同步持用封面加註TAIWAN新版護照，領務局自92年9月1日起，全面實施駐外館處護照代繕作業。海外僑民可直接向駐外館處申請封面加註TAIWAN新版護照，領務局在接獲申請案件後即代繕製發護照，並寄回駐外館處予以核發。僑胞倘不及等待，駐地館處亦可就地直接製發封面加註TAIWAN之89年版機器可判讀護照。上述措施實施以來甚獲好評。
肆、規劃推動「晶片護照發展計畫」
一、為提昇我國護照在國際間之公信力，加強我國護照安全防偽設計，並與未來新國際標準接軌，領務局依據國際民航組織（ICAO）建議之護照相關參考規範，研議在下一代護照上運用生物特徵辨識科技（biometric technology），於護照內植入晶片，藉以強化防偽設計，防止不法人士冒用持憑闖關，並便利國人海外快速通關。
二、領務局除已先後派員了解各國研發進展外，並與國內相關機關密切協調，針對國人實際需要導入晶片及臉部辨識等新科技，發展符合國際通用晶片護照。

第三項　簽證業務
壹、統計資料：
民國94年領務局（含分支辦事處）共核發簽證（含落地簽證）37,440件；駐外各館處共核發簽證（含多次入境簽證）377,229件。
貳、簡化簽證審核措施：
一、外籍配偶申請居留簽證案件，自94年3月及4月起改以面談通知書（電子郵遞（ePost）服務）及補件通知書，其具體績效：1.節省經費：每封一頁（含信封）之費用合計新台幣26.5 元，較行動電話二通所需之46.2元低廉（計可節省43%之費用）。2.具備追蹤、稽核與紀錄之功能。3.本項利用網路技術之便民措施，除可提升服務品質，並塑造領務局進步形象。4.配合政府e化之重要施政措施。實施以來，已達便民、簡化作業流程及察查稽核之效果。
二、簡化外籍配偶與國人結婚入境程序，整合各館處審核流程，自94年5月1日起實施「單一窗口，包裹處理」配套措施，以收保護合法、防阻不法之效。
參、定期檢討外籍旅客來臺免簽證及落地簽證適用國家：
外交部對於給予免(落)簽待遇之對象，均依國家安全、各該國對我簽證待遇改善情形、與我實質關係，並配合國內整體政策等綜合考量適時檢討。基於國家安全及雙邊關係及平等互惠等考量，經全盤評估後，自94年12月1日起取消給予汶萊免簽證待遇。另依平等互惠原則， 94年12月1日起我國放寬日本護照免簽證來台，護照效期僅需3個月以上。截至94年12月31日為止，我國給予澳大利亞等30個國家國民免簽證待遇，另給予捷克、匈牙利、波蘭3國國民落地簽證待遇，並朝推動雙方簽署簽證互惠協議方法進行。
肆、爭取各國改善對我國人簽證待遇：
一、自94年5月1日起，持我國護照者可在印度駐各國大使館申辦簽證，同日起，我國駐印度代表處亦可直接核發印度人士來台簽證。
二、自94年9月26日起，日本全面給予我國人適用免簽證措施，每次可停留90天。截至94年12月底止，國人得以免簽證前往之國家或地區計31個，可落地簽證前往之國家或地區計24個。
三、外交部另積極運用與個別國家之雙邊經貿諮詢場合，如中澳、中紐、中菲、中馬等經貿諮詢會議，或APEC等多邊國際經貿論壇，提出各項簽證議題，為我國人爭取更佳之簽證待遇。
伍、推動「亞太經濟合作（APEC）商務旅行卡（ABTC）計畫」：
為提昇ABTC計劃之效果，並增加我商務人士對外競爭力，外交部將持續依據業務需要，並廣徵各方意見研修『亞太經濟合作商務旅行卡發行作業要點』。截至94年12月底共核發國人APEC旅行卡571張。
陸、評估實施建置『旅客飛前資訊系統（Advance Passenger Information System, API）』方案：
各相關部會完成檢視澳洲對我實施API之可行性評估報告，經彙整相關機關意見後，提出預算執行等政策評估及建議，再視其執行情形擬定後續辦理事項。
柒、加強外籍配偶簽證之審核：
為防範東南亞國籍人士假借結婚名義入境我國從事與簽證 目的不符之活動，駐外館處除嚴格審核當事人之相關資料並逐 案面談，以決定簽證之准駁與種類外，對於有假結婚嫌疑者，將名單轉請警政單位查察是否有夫妻共同居住事實。申請人倘持停留簽證入境後向外交部領事事務局及分支機構提出居留簽證申請，將視個案再經面談程序，面談結果確有可疑者，則予拒絕。94年共核發東南亞地區外籍配偶簽證10,925件。

第四項　文件證明業務
壹、統計資料:
近年來國人赴國外求學、經商、移民活動頻繁，國內文件持往國外使用及國外文件持至國內使用者甚多。94年1月至12月領務局及各分支辦事處共辦理文件證明83,795件，駐外館處共計辦理263,725件。
貳、建立民眾查詢管道:
鑒於申辦文件驗證有其法定驗證程序，為便利民眾查詢領務局資訊網站提供文件證明申請須知、文件證明問題解答，各式申請表格下載，以及常用文件譯文範例等資訊，以供民眾參考。
參、爭取各國駐台機構文件驗證授權:
為簡化文件驗證程序，領務局積極爭取無邦交國家駐台機構文件驗證授權。目前獲授權在台辦理文件驗證之駐台代表機構國家，計有印尼、菲律賓、新加坡、泰國、馬來西亞、越南、印度、韓國、日本、阿曼、沙烏地阿拉伯、土耳其、以色列、約旦、俄羅斯、蒙古、斐濟、南非、美國、加拿大、法國、比利時、捷克、斯洛伐克、荷蘭、西班牙、德國、瑞士、匈牙利、波蘭、義大利、奧地利、玻利維亞、阿根廷、巴西、秘魯、墨西哥等37國。
肆、建置「海外授權書查詢管理及外館文件證明作業流程電腦化系統」:
為因應網路化查證之趨勢，領務局已建置完成海外授權書查詢管理系統。自95年1月1日起，所有駐外館處將全面實施「海外授權書查詢管理及外館處驗發文件查詢系統」，亦即外館將所驗發之授權書掃描建檔於領務局資料庫，透過查詢系統，供國內各地政事務所直接查詢，外館不需再將授權書副本逕寄國內不動產所在地之轄區地政事務所備查，以收簡政便民之效果。

第五項　外館三合一領務資訊整合系統
有鑑於我國多數駐外館處仍使用傳統手工方式繕製護照及簽證，常遭致國外質疑我國護照之公信力，領務局爰於92年度起建置「外館三合一領務資訊整合系統」，並已於94年所有駐外館處上線啟用。各駐外館處配發電腦、印表機及掃描機各一台，作為領務資訊系統專用電腦，整合安裝所有領務相關資訊系統；該系統可製發簡易型MRP護照及MRV簽證，及驗發之文件証明資料建檔，逐步統一護照及簽證型式，同時大幅增加駐外館處領務處理能力，增進僑民服務之品質，提昇我國之國際形象。

第六項　建置「護照製發管理系統」異地備援專案
領務局及駐外館處「護照製發管理（MRP）系統」所運作之全國護照資料，原均完整集中於台北主機儲存。92年初獲國家資通安全會報核定，將領務局護照管理系統納入A級資安等級。領務局經與多家專業廠商研討各項方案可行性，並評估考量護照系統異地備援資料安全性、網路頻寬、建置風險及現行系統架構等因素後，將現有「護照製發管理系統」備援主機一部移至高雄辦事處，作為異地備援用主機。倘台北局本部護照系統因主機、資料庫或網路等因素故障時，使用者（包含局本部及四辦事處）可連接至異地備援中心繼續作業，使護照核發作業不致中斷，以維護國人權益。

第七項　建置「資訊安全管理系統」
領務局於93年度推動建置「資訊安全管理系統」，成立資訊安全委員會，製定資安政策及相關作業程序，辦理主管、一般人員、技術人員等資安教育訓練課程，強化局內各層級同仁對資訊安全之瞭解與重視、建立完整之資訊安全作業制度，供各層級人員遵循，以降低資訊安全風險。
領務局另成立「資訊安全防護暨作業組」，負責電腦病毒及惡意軟體之防範，系統安全，網路安全及實體環境安全之例行性作業。同時成立「資訊安全稽核組」，負責評估局內資訊安全管理制度之落實與執行情形。其中領務局「護照製發管理系統」獲行政院國家資通安全會報選定為全國影響國家安全、社會安定二十個最重要之資安作業系統之一。「護照製發管理系統」已於94年初通過資訊安全BS7799 之資安驗證。

第四節　強化行政
第一項　加強訓練
領務局業務係直接為民服務，因此面對民眾時之溝通技巧及應對禮儀，攸關政府形象甚鉅。為使同仁能以高效率、高品質的方式服務民眾，除經常派員參加政府舉辦之各類訓練講習，不定時舉辦主管會報，針對為民服務事項交換服務經驗，擬具創新作法外，同時在局內辦理各項專業及為民服務訓練，期以提昇同仁之服務觀念及熱忱。領務局於94年度辦理三場演講，一場座談會：
壹、為配合行政院政策，加強同仁瞭解行政院「挑戰2008：國家發展重點計畫」之提升公務員英語能力政策，領務局於94年3月8日辦理「提升公務人員英語能力專題研究」學習經驗交流及心得座談會，該座談會由局長主持，共計46人參加，全程均以英語進行。
貳、領務局係為民服務機關，同仁須常與民眾面對面接觸，尤重溝通及答詢民眾之應對技巧，領務局邀請文化大學方教授蘭生蒞局講授「說話與溝通技巧-處理民眾問題」（分別於94年4月22日及94年6月15日辦理二場）
參、領務局為紓解同仁工作壓力，促進身心健康，鼓勵同仁從事正當休閒活動，於94年5月6日邀請李心理師宜蓉蒞局講授「從認知與學習的角度談壓力」，另於94年9月29日邀請台大醫院孫教授安迪蒞局講授「免疫力與排毒力」。
肆、為使同仁瞭解行政中立之意義，並推展行政中立之精神，於94年5月6日辦理視訊講授「行政中立」課程。
伍、為使同仁維護自身權利，瞭解人事業務，於94年10月間赴四分支機構辦理人事業務座談。

第二項　妥實管理
壹、強化安全與政風查察：
領務局業務攸關民眾權益至鉅，並與國家安全、國際經貿交流、入出國、外僑管理、外勞、衛生防疫、役政、戶政及僑務等業務都有相當密切之關係。因此局內之各項安全維護與政風預防工作，甚為重要。
為加強維護領務申請人、領務局同仁、設施、物品之安全，領務局及所有接受申辦文件之分支機構，均配有駐衛警及保全人員。領務局大廳，領務櫃台則全面裝置網路監視系統全程錄影。此外，護照製作室、面談室及資訊小組機房，亦均裝置監視系統監控。
領務局為加強公務機密與資訊安全之維護，不定期至各單位實施公務機密維護檢查、稽核各單位資訊機密維護及使用管理情形，並加強違規案件之查察，以防範洩密情事發生。
領務局辦理採購業務，均依照「政府採購法」及其相關子法規定辦理，以電子化作業為目標，並依法公開於政府採購公報、政府採購資訊系統，以期達到招標作業公開透明化。
貳、嚴格執行個人資料保密：
鑒於網際網路之蓬勃發展，電腦犯罪情況層出不窮，資訊系統所面臨之內外部潛在威脅無時不在，領務局為做好資訊安全防護，除遵照行政院頒布之「資訊安全管理規範暨注意要點」落實執行外，並依本機關特性訂定所需之資訊安全政策與管理架構，以加強領務局工作同仁對資訊系統安全、需求、使用、管理及保護觀念。另藉由建立防火牆、電腦病毒防治、個人使用權限授權、帳號管制、資料備份、資料加密、網路安全監管及定期安全審核等措施，落實資訊安全維護與個人資料保密，以確保民眾權益。