在領務櫃檯，每日首當其衝的便是面對與感受民眾的 喜怒哀樂。形形色色的民眾在領務大廳中，形成了小小的 社會縮影，有全家扶老攜幼愉悅前來辦理護照，隨口談論 著即將成行的出遊，幸福之情溢於言表者；亦有困擾於護 照申辦程序，顯得焦慮不安者；更有在領務同仁仔細的一 問一答中放下心中大石，逐漸展開深鎖的眉頭者，例子不 勝枚舉。相信只要時時用心聆聽，悉心回答，盡心協助， 就能讓民眾感到滿意，而民眾離去的笑容和真摯的感謝， 就是我們服務工作最大的滿足與成就。

去年底，我國晶片護照正式發行，當時適逢年假來 臨，在預期申請案件勢必暴增的情況下，本組同仁個個彷 彿如臨大敵一般。事前的準備，軟硬體的調配，與面對問 題的解決，在在考驗著大家的智慧。發行當天，我們特別選派了一些最熱情、最可愛的護照小天使穿梭 在人群之中，毫無間斷的協助每位需要協助的 申請人，使收件作業迅速且有效的完成。不但 如此，護照收件、製發各關卡間彼此良好的合 作，也很快的消化了大量的製作案件。我們更 不時的檢討，防堵可能產生的問題，終能順利 達成所交付的任務。

晶片護照開辦初期，由於部份申辦規定須 視情況調整，難免對民眾造成衝擊，尤其是晶 片護照照片特徵部分，因為辨識更加精細，照 片的規格要求也比過去嚴格，所幸在局裡同仁 完善的宣導、良好的溝通加上熱心的協助下， 化解了許多不必要的困擾，讓同仁在專業的形 象外，又添加了一層親切感。

護照條例是我們作業的準則，工作上遇到法與情的衝突時，常令人感到萬分無奈，然而，條例中有針對緊急事件的但書，可作出適度的寬限，尋求最佳解決方案。例如，在處理提辦案件的過程中，經常會遇到民眾發生緊急事故，而尋求救助，這當然是逼不得已的情況。這時除了要安撫民眾的情緒，同時也要進行瞭解，判斷如何作出最妥適的處置，在法律跟人情間尋求平衡。我們盡力而為，雖然難免無法盡如人意，但只要能獲民眾正面的評價，即使工作辛苦，也是值得。

記得有一次， 某位民眾於上午約9時至詢問櫃檯尋求協助， 表示將搭乘下午飛機出國，卻臨時發現護照效期不滿半年，希望可以提早領照，經過審核後，我們依規定核准於下班前發照，但這位先生仍然面有愁容的在大廳中徘徊，我忍不住主動的詢問，得知原來這趟是他的蜜月之旅，下班前領照已經趕不及辦理登機手續，經請示小組長後，我們以特例處理，並在他補上近期結婚及機票等相關證明後，協助再提前領照。這一兼顧法與情的發照處置，讓他得以順利成行，看著他鬆了一大口氣，頻頻的道謝，我也發出會心一笑，工作的疲憊隨之一掃而空，也感染了他新婚的喜悅與甜蜜。

身處公部門，雖然擔任把關者的角色，卻並非站在民眾的對立面；從旁協助，告知正確的處理方式；遇到心急求助的民眾，以同理心展現最大的包容度，盡力化解其內心的疑慮；不踰越法律底線，將事件以最圓融的方法解決，展現一流的危機處理能力與辦事智慧，我想，這是我進領務局實習所得到的最大收穫。