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第四章 領事事務
第一節 前言
外交部領事事務局（簡稱領務局）為一隸屬於外交部之服務性機構，亦是外交部所屬單位中直接面對國人提供服務，照顧國人權益之機關。近年來我國領事事務獲致兩項頗為突出之成果。其一係外交部自92年9月1日起，正式發行加註TAIWAN的新版中華民國護照，有助於國人在海外經商旅遊時，免去在國外機場、港口通關可能遭到被誤認為大陸人民之不便（詳情見後述第三節「推展業務」第二項）。而外交部領事事務之業務處理機制亦於92年9月10日，通過「國際標準組織」（ISO）的驗證並獲發證書，證明領事事務局為民服務之業務已達國際認證之水準（詳情見後述第三節「推展業務」第一項）。
第二節 服務民眾
第一項 服務理念
領務局設有四個組、四個室、一個小組，並在中正國際機場與花蓮、台中、高雄設有辦事處，均是外交部為民服務之窗口。領務局負責之主要業務包括核發中華民國護照、外國護照簽證、文件證明以及提供民眾出國之參考資訊及旅外國人急難救助服務等項。這些業務不僅與國人權益息息相關，而且與國家安全、入出境、外僑管理、外勞、衛生防疫、役政及戶政等政府政策與執行均有相當密切關係。
領務局同仁之基本工作理念係為民眾提供最有效、最便捷之服務，在面對民眾時，著眼在如何落實顧客導向Customer-Driven）的服務方式。近年來不斷努力提昇服務品質，全面檢討法規鬆綁，簡化作業流程，加強人員之訓練，期使民眾在申辦文件時，可以得到全程親切且有效率之服務。
第二項 服務重點
壹、簡化手續、加強服務:
一、提供體貼之服務：為提昇便民服務品質，領務局積極落實「尊民為客」之服務理念，並推行走動式之服務。例如於領務大廳安排十餘位志工主動引導並協助民眾填寫申請書表及提供諮詢服務，而各級主管亦不時機動性巡視櫃檯業務，適時為民眾解決問題。
二、編印為民服務白皮書供民眾免費索取：為增進民眾對領務局業務之瞭解，編印「為民服務白皮書」置於領務局領務大廳及各辦事處，供民眾免費索取。白皮書之內容定期更新，並登載於「外交部領事事務局資訊網」（http://www.boca.gov.tw/），以提供24小時之遠距服務。
貳、急難救助 :
加強旅外國人急難救助、保護我旅外國人之安全為我政府之職責。領務局對旅外國人急難救助之具體措施有以下數項：
一、境外協助：我國所有之駐外館處皆設有急難救助專線電話，由駐處同仁24小時值機待命。旅外國人倘遭遇緊急困難，可隨時與當地或鄰近之駐處聯絡。駐外館處根據外交部訂定之「旅外國人急難救助實施要點」，一旦獲悉轄區內旅外國人發生急難事件，均立即派員前往探視、慰問及提供必要之協助。民國93年駐外館處處理急難救助事件共有3,508件，其中死亡善後107件，重大傷病疾患94件。其他則有護照遭竊或遺失2,171件、行政協助587件，探視繫獄12件，墊款或臨時借款47件等。
二、健全聯絡機制：除駐外館處設有急難救助專線電話外，領務局在中正國際機場辦事處並設置「旅外國人急難救助聯繫中心」，提供國人全年無休之服務。該中心設有專線電話(電話號碼為03-3982629，03-3834849或0800-085-078)，由專人24小時全天候值勤。另外，為進一步服務海外國人，自91年起，常設「旅外國人急難救助全球免付費專線電話」，電話號碼00-0885-0885，亦派有專人24小時接聽。目前配合電信技術已提供由美國、日本、韓國、加拿大、澳洲、瑞士、馬來西亞、法國、以色列、新加坡、阿根廷、挪威、瑞典、比利時、菲律賓、泰國、紐西蘭、荷蘭、德國、義大利、英國等21個國家及香港、澳門兩地區使用免付費撥通之單一號碼電話，以便國人於上述23個國家或地區遇急難事故，無法或不知如何與駐外館處洽助時，可透過該免費電話立即與領務局中正國際機場辦事處聯繫，轉洽駐外館處協助，此一機制在實質上加強了政府照顧旅外國人安全之服務工作。
三、健全國外旅遊預警機制：領務局會同外交部各地域司訂定「國外旅遊警示分級表」，按世界各國或地區旅遊風險程度分級列表，由低至高區分為「提醒注意（黃色警示）」、「建議暫緩前往（橙色警示）」、「不宜前往（紅色警示）」三級，公布於領務局資訊網，提供國人出國前查閱參考。此外，93年3月底，外交部發布一項「外交部發布國外旅遊警示參考資訊指導原則」。遇特定國家或地區突發重大事件時，領務局及外交部相關地域司依据駐外館處所報回之資料，詳加評估判斷後發布國外旅遊警示。
參、普及領務資訊:
一、設置領務資訊服務網站：領務局為提高服務效率及品質，使用現代網路科技建置「外交部領事事務局資訊網」，網址為 http：//www.boca.gov.tw，便利民眾24小時查詢最新領務資訊。其中以各類申請表格下載功能尤受歡迎，既符合行政院研考會推動之ｅ化作業，又能為民眾帶來方便。領務局於資訊網上以口語化設置一項新的「領務問題解答FAQ」專欄，以利民眾清楚明瞭經常被問及之疑問內容，對相關規定不致產生誤解。領務局隨時依據駐外館處所報最新駐地資料，全面更新資訊網頁內容。舉凡國家（地區）概況、駐館位置及聯絡方式、當地一般生活資訊、簽證及入境須知、旅遊警示及治安、交通、衛生防疫等資訊均包括在內，為國人提供出國觀光、商務旅行、留（遊）學等所需之各國（地）最新參考資訊。此外，領務局資訊網亦設有英文網頁，有助於中文生疏之國人、僑民及外籍人士了解我國護照、簽證及文件證明等相關規定。英文網站之建置不僅可加速我國領務資訊國際化，對增加台灣在國際舞台之能見度亦有助益。另有鑑於國人赴外旅遊逐年漸增，海外急難救助之需要亦年有增加，因此為有效掌握旅外國人動態資料，俾利我駐外人員主動及時發現而提供援助，領務局於91年8月在資訊網上設置「旅外國人動態登錄系統」，國人可主動將旅遊出國之時程及基本資料輸入網站。至93年底為止，計有9,243人次上網登錄。領務局每日將此項資料自動以電子郵件方式傳送至相關駐外館處參用，有助提昇行政效率及服務民眾工作。
二、發行領務資訊流通手冊：國人出國旅遊日增，在海外發生急難意外在所難免。領務局於93年印製「中華民國駐外館處通訊錄」15萬冊、「出國旅行安全須知」3萬5千冊及「國外旅遊遭偷、搶、騙案例與分析」5萬冊等文宣品，免費提供國內機場、消費者文教基金會、旅行公會及各大旅行社等單位，分送民眾取閱參用。前述「中華民國駐外館處通訊錄」等文宣品，領務局均定期檢審並予更新，以提供民眾正確資訊。
第三項 服務績效
外交部研究設計委員會為考核領務局為民服務之工作表現，於93年上半年辦理「93年度第一次為民服務不定期考核」，領務局中正機場辦事處經列為受考單位，考核成績頗佳。考評項目中尤以「服務標準及自我評鑑」、「主管參與提升為民服務情形」、「申辦案件作業程序」、「民眾抱怨之處理」、「延申服務據點、結合社會資源」，「完善服務環境、提供特殊服務」及「電話禮貌」等七大項目均被評列為優等；接受考核單位辦理為民服務除採取每日24小時輪班制為國人做最完善之服務外，該辦事處對提供旅外國人急難救助方面，亦以最快速度加以處理。93年上半年計處理此類案件23件，尤為考核單位所肯定。
第三節 推展業務
第一項 領務局業務處理榮獲ISO 9001品質管理系統證書
領務局奉示於92年1月19日成立八人專案小組，負責推動「全局業務符合ISO 9001品質管理系統」專案，並迅速完成「ISO 9001品質管理系統」需求書，依據「依法行政」、「簡化流程」及「為民服務」原則，將護照核發、外人簽證、文件證明及旅外國人急難救助等業務納入驗證項目。嗣於92年9月15日，通過由「國際標準組織」(International Organization for Standardization,ISO)授權之英國「艾奎爾全球認證集團」(EAQA,Energy & Environment Accredited Quality Assessment)之驗證並獲核發證書。足證領務局業將為民服務之機制流程化、文件化及標準化，提升了為民服務的品質，加強了民眾對政府之信賴，樹立外交部優良之形象，並藉此與國際接軌，達到國際認證之水準。
第二項 護照業務
壹、發行封面加註TAIWAN之新版中華民國護照：
為使外國之移民、境管或航空公司人員正確辨認中華民國護照，以減少國人在國外旅行時被誤認為大陸人士之困擾，領務局奉准自92年9月1日起，發行封面加註TAIWAN之新版中華民國護照。迄93年12月31日止，共計核發此種新版護照1,967,042冊，供我國人持用新版護照順利赴世界各地旅遊、經商。新版護照已發揮其易於辨識持照人係來自台灣之功能，普受國人之肯定。
貳、業務統計量:
一、93年國內核發普通護照1,452,902冊，外交、公務、及G類護照1,322冊，辦理護照加簽6,152件。駐外館處核發普通護照61,392冊，辦理護照加簽15,104件。
二、93年領務局共受理速件處理服務181,125件，為國庫增加行政規費收入新臺幣136,164,400元。此外，領務局與中華郵政公司合作推動以快遞方式為民提供代領及代送護照之服務，93年共計代領代送18,013冊。
三、為達成順利發照並確保國人持用新版護照在海外機場通關便利之目的，領務局陸續推動下列相關之工作:(一)加強對國人及外國政府之宣導。(二)、印製安全庫存量及確保穩定製發護照。(三)、辦理預約新版護照業務。(四)蒐集世界各國之反應，予以研析及提出因應作法等。
參、實施外館護照代繕作業：
為擴大服務海外僑胞，提供旅外僑胞與國人同步持用封面加註TAIWAN新版護照，領務局自92年9月1日起，全面實施駐外館處護照代繕作業。海外僑民可直接向駐外館處申請封面加註TAIWAN新版護照，領務局在接獲申請案件後即代繕製發護照並寄回駐外館處予以核發。僑胞倘不及等待，駐地館處亦可就地直接製發封面加註TAIWAN之89年版機器可判讀護照。上述措施實施以來甚獲好評。
第三項 簽證業務
壹、統計資料：
民國93年領務局（含分支辦事處）共核發簽證（含多次入境簽證及落地簽證）46,109件；駐外各館處共核發簽證（含多次入境簽證）374,157件。
貳、研修「外國護照簽證條例」：
「外國護照簽證條例」業於92年1月經 總統公布實施。為資配合，領務局亦修訂其施行細則，經呈報行政院核准後，於93年6月2日公布實施。
參、打工度假者簽証協定:
本案係由外交部地域司主辦，領務局負責協定內容審視，及生效後之執行。目前己與紐西蘭及澳洲兩國簽約。紐西蘭部分巳於93年6月1日實施，澳洲則於同年11月1日實施。
肆、規劃及建置「機器可判讀簽證（Machine Readable Visa，簡稱MRV）系統專案」：
領務局依據國際民航組織之標準，規劃辦理「機器可判讀簽證系統專案」，希望藉由簽證審核、製發之電腦化作業，提高簽證案件查核、建檔、統計之效果，除可加強簽證防偽功能外，並可縮短外籍旅客通關時間。領務局業已完成局本部、各分支機構及駐美國代表處等十六個駐外館處之系統建置工作，第一階段上線單位（包括領務局、各分支辦事處及駐美國代表處等十個駐外館處）於91年5月15日正式啟用，駐泰國代表處等七個館處於同年下半年陸續實施。駐澳門事務處亦於92年2月上線作業。
伍、定期檢討來台免簽証及落地簽証適用國家:
為配合行政院「觀光倍增計畫」，積極推動國內觀光旅遊產業，並促進我國與各國之雙邊實質關係，91年至92年底，計有挪威、芬蘭、列支敦斯登、馬來西亞、韓國、汶萊、丹麥、愛爾蘭、冰島、馬爾他、及摩納哥獲增列為入境我國免簽証及落地簽證國家。92年5月1日起將免簽證入境停留期限14天延長為30天。截至93年底，共有31國適用免簽証入境我國，另有波籣、捷克及匈牙利三國適用落地簽證入境我國。
此項措施實施迄今成效良好。91年以免簽證方式前來我國人數達141萬人次。92年計有1,096,226人次，93年則為1,640,240人次。
陸、推動「亞太經濟合作(APEC)商務旅行卡（ABTC）計畫」：
為實施參與「亞太經濟合作商務旅行卡計畫」，領務局於91年3月完成作業要點並經報奉行政院核定，自同年5月1日起正式受理APEC商務旅行卡之申請。另為使更多我國籍商務人士能於加入亞太經濟體合作計畫之各會員體間往來從事商務活動，享受免簽證及快速通關入境等便利，領務局於92年修訂該作業要點呈報行政院核准後，於92年2月14日生效施行。領務局自91年5月28日核發第一批旅行卡起，至93年12月底，共計核發461張卡予我國籍商務人士。
柒、加強外籍簽證之審核:
為防止外籍人士以假結婚來台從事不法活動，領務局及相關之駐外館處審核此類簽證申請案，必要時均對申請人予以面談，於查明結婚事實及其合法性後，再予核發簽證。93年共核發東南亞地區外籍配偶簽證17,559件。
第四項 文件證明業務
壹、統計資料:
近年來國人赴國外求學、經商、移民活動頻繁，國內文件持往國外使用及國外文件攜至國內使用者甚多。93年1月至12月領務局及各分支辦事處共辦理文件證明76,245件，駐外館處共計辦理303,709件
貳、建立民眾查詢管道:
鑒於申辦文件驗證有其法定驗證程序，為便利民眾查詢，領務局資訊網站提供文件證明申請須知、文件證明問題解答，各式申請表格下載，以及常用文件譯文範例等資訊，以供民眾參考。
參、爭取各國駐台機構文件驗證授權:
為簡化文件驗證程序，領務局積極爭取無邦交國家駐台機構文件驗證授權。目前獲授權在台辦理文件驗證之駐台代表機構國家，計有印尼、菲律賓、新加坡、泰國、馬來西亞、越南、印度、韓國、日本、阿曼、沙烏地阿拉伯、土耳其、以色列、約旦、俄羅斯、斐濟、南非、美國、加拿大、法國、比利時、捷克、斯洛伐克、荷蘭、西班牙、德國、瑞典、瑞士、匈牙利、波蘭、義大利、玻利維亞、阿根廷、巴西、秘魯、墨西哥等36國。
肆、啟用新版文件證明申請表:
為加強文件證明業務之管理及完整性，同時落實委任代理人向領務局及各辦事處申請文件複驗應有委任證明之規定，以保障申請人之權益，領務局特修正更新文件證明申請表，並自93年8月1日起啟用。
伍、規劃建置「海外授權書查詢管理及外館文件證明作業流程電腦化系統」：
為因應網路化查證之趨勢，領務局已研發完成海外授權書查詢管理系統，亦即外館將所驗發之授權書掃瞄建檔於領務局資料庫，透過查詢系統，供國內各地政事務所直接查詢，外館不需再將授權書副本逕寄國內不動產所在地之轄區地政事務所備查，以收簡政便民之效果。
依據規畫，至93年底止領務局已開放歐洲、亞西、南美等43個駐外館處，供國內地政機關調閱所驗發之授權書。預定在94年底開放所有駐外館處，並全面實施「海外授權書查詢管理及駐外館處驗發文件查詢系統」。
第五項 外館三合一領務資訊整合系統：
有鑑於我國多數駐外館處仍使用傳統手工方式繕製護照及簽證，常遭致國外質疑我國護照之公信力，領務局爰於92年度建置「外館三合一領務資訊整合系統」。並配發各駐外館處電腦、印表機及掃瞄機各一台，作為領務資訊系統專用電腦，整合安裝所有領務相關資訊系統。可製發簡易型MRP護照及MRV簽證，及驗發之文件證明資料建檔，逐步統一護照及簽證型式，同時大幅增加駐外館處領務處理能力，增進僑民服務之品質，提昇我國之國際形象。迄93年底，已有40餘個駐外館處啟用該系統。預定94年各駐外館處均可使用該系統。
第六項 建置「護照製發管理系統」異地備援專案
領務局及駐外館處「護照製發管理（MRP）系統」所運作之全國護照資料，原均完整集中於台北主機儲存。92年初獲國家資通安全會報核定，將領務局護照管理系統納入A級資安等級。領務局經與多家專業廠商研討各項方案可行性，並評估考量護照系統異地備援資料安全性、網路頻寬、建置風險及現行系統架構等因素後，將現有「護照製發管理系統」備援主機一部移至高雄辦事處，作為異地備援用主機。倘台北局本部護照系統因主機、資料庫或網路等因素故障時，使用者（包含局本部及四辦事處）可連接至異地備援中心繼續作業，使護照核發作業不致中斷，以維護國人權益。
第七項 建置「資訊安全管理系統」
領務局於93年度推動建置「資訊安全管理系統」，成立資訊安全委員會，製定資安政策及相關作業程序，辦理主管、一般人員、技術人員等資安教育訓練課程，強化局內各層級同仁對資訊安全之瞭解與重視、建立完整之資訊安全作業制度，供各層級人員遵循，以降低資訊安全風險。
領務局另成立「資訊安全防護暨作業組」，負責電腦病毒及惡意軟體之防範，系統安全，網路安全及實體環境安全之例行性作業。同時成立「資訊安全稽核組」，負責評估局內資訊安全管理制度之落實與執行情形。其中領務局「護照製發管理系統」獲行政院國家資通安全會報選定為，全國影嚮國家安全、社會安定二十個最重要之資安作業系統之一。「護照製發管理系統」可望於94年通過資訊安全BS7799 之資安驗證。
第四節 強化行政
第一項 加強訓練
領務局業務係直接為民服務，因此面對民眾時之溝通技巧及應對禮儀，攸關政府形象甚鉅。為使同仁能以高效率、高品質的方式服務民眾，除經常派員參加政府舉辦之各類訓練講習，不定時舉辦主管會報，針對為民服務事項交換服務經驗，擬具創新作法外，同時在局內辦理各項專業及為民服務訓練，期以提昇同仁之服務觀念及熱忱。領務局於93年度辦理三場演講，一場座談會：
壹、93年6月24日，邀請國立台灣大學醫學院附設醫院精神部吳主治醫師佳璇以「作好壓力管理、享受健康人生」為題，講授現代生活壓力來源，教導同仁如何作好壓力管理，並探討有效化解壓力的方法和技巧，以紓解壓力，享受健康的生活。
貳、93年11月25日及29日，舉辦兩場專題演講。邀請銘傳大學教育心理與輔導學系籃教授三印，以「與民眾溝通的技巧」為題,講授溝通的方法，以加強同仁與民眾面對面接觸之技巧，化解誤解，提高服務品質。
參、93年12月3日，舉辦心理諮商座談並邀請李心理師宜蓉來局指導，藉著自由問答及互動方式，加強同仁在工作及生活上之抗壓能力，及圓融處理問題之技巧。
第二項 妥實管理
壹、強化安全與政風查察：
領務局業務攸關民眾權益至鉅，並與國家安全、國際經貿交流、入出國、外僑管理、外勞、衛生防疫、役政、戶政及僑務等業務均有相當密切之關係。因此局內之各項安全維護與政風預防工作，甚為重要。
為加強維護領務申請人、領務局同仁、設施、物品之安全，領務局及所有接受申辦文件之分支機構，均配有駐衛警及保全人員。領務局大廳，領務櫃台則全面裝置網路監視系統全程錄影。此外，護照製作室、面談室及資訊小組機房，亦均裝置監視系統監控。
領務局為加強公務機密與資訊安全之維護，不定期至各單位實施公務機密維護檢查、稽核各單位資訊機密維護及使用管理情形，並加強違規案件之查察，以防範洩密情事發生。
領務局辦理採購業務，均依照「政府採購法」及其相關子法規定辦理，以電子化作業為目標，並依法公開於政府採購公報、政府採購資訊系統，以期達到招標作業公開透明化。
貳、嚴格執行個人資料保密：
鑒於網際網路之蓬勃發展，電腦犯罪情況層出不窮，資訊系統所面臨之內外部潛在威脅無時不在，領務局為做好資訊安全防護，除遵照行政院頒布之「資訊安全管理規範暨注意要點」落實執行外，並依本機關特性訂定所需之資訊安全政策與管理架構，以加強領務局工作同仁對資訊系統安全、需求、使用、管理及保護觀念。另藉由建立防火牆、電腦病毒防治、個人使用權限授權、帳號管制、資料備份、資料加密、網路安全監管及定期安全審核等措施，落實資訊安全維護與個人資料保密，以確保民眾權益。
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