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第四章 領事事務
第一節 前言
領事事務於民國九十二年獲致兩項頗為突出之成果，其一係外交部於九十二年九月一日起正式發行加註「台灣」的新版中華民國護照，有助於國人在海外經商旅遊時，免去在國外機場、港口通關可能遭到之不便（詳情見後述第三節「推展業務」第二項）。其二為外交部領事事務之處理機制於九十二年九月十五日通過「國際標準組織」（ISO）的驗證並獲發證書，證明領事事務局為民服務之業務已達國際認證之水準（詳情見後述第三節「推展業務」第一項）。
第二節 服務民眾
第一項 服務理念
外交部領事事務局（簡稱領務局）為一隸屬於外交部之服務性機構，亦是外交部所屬單位中直接面對國人提供服務、照顧國人權益的機關。領務局設有四個組、四個室、一個小組，並在中正國際機場與花蓮、台中、高雄設有辦事處，均是外交部為民服務之窗口。領務局負責之主要業務包括核發中華民國護照、外國護照簽證、文件證明以及提供民眾出國之參考資訊及旅外國人急難救助服務等項。這些業務不僅與國人權益息息相關，而且與國家安全、入出境、外僑管理、外勞、衛生防疫、役政及戶政等政府政策與執行均有相當密切關係。
領務局同仁之基本工作理念係為民眾提供最有效、最便捷之服務，在面對民眾時，著眼在如何落實顧客導向（Customer-Driven）的服務方式，近年來不斷努力於提昇服務品質，全面檢討法規鬆綁，簡化作業流程，加強人員之訓練，期使民眾在申辦文件時，可以得到全程親切而有效率之服務。
第二項 服務重點
壹、簡化手續、加強服務
一、提供體貼之服務：為提昇便民服務品質，領務局積極推動以民眾為導向之走動式服務，於領務大廳安排志工主動引導並協助民眾填寫申請書表及影印資料，而各級主管亦能機動巡視櫃台業務，適時為民眾解決問題。
二、編印為民服務白皮書供民眾免費索取：為增進民眾對領務局業務之瞭解，編印「為民服務白皮書」置於領務局領務大廳及各辦事處，供民眾免費索取。白皮書之內容定期更新，並登載於「外交部領事事務局資訊網」（http://www.boca.gov.tw/），以提供二十四小時之遠距服務。
三、領務局目前有十三名志工，視櫃台情形調配人力（編排方式：週一５人、週五４人、週二至週四３人），與編制內同仁搭配，隨時至領務大廳主動協助民眾解決問題，並提供護照申辦諮詢、櫃台指引及指導書表填寫等服務，積極落實走動式服務及「尊民為客」之服務概念﹐使民眾親身感受公務機關主動親切之服務熱忱。
貳、急難救助
加強旅外國人急難救助、保護我旅外國人之安全為我政府之職責。領務局對旅外國人急難救助之具體措施有以下幾項：
一、境外協助：我國所有之駐外館處皆設有急難救助專線電話，由駐處同仁二十四小時值機待命。旅外國人倘遭遇緊急困難，可隨時與當地或鄰近之駐處聯絡。駐外館處根據外交部訂定之「旅外國人急難救助實施要點」，一旦獲悉轄區內旅外國人發生急難事件，均立即派員前往探視、慰問及提供必要之協助。民國九十二年駐外館處處理急難救助事件共有二、二○五件，其中死亡善後八十六件，重大傷病疾患七十七件。其他則有護照遭竊或遺失六百七十件、行政協助八百一十九件，探視繫獄一百零三件，墊款或臨時借款三十五件等。
二、健全聯絡機制：除駐外館處設有急難救助專線電話外，領務局在中正國際機場辦事處並設置「旅外國人急難救助聯繫中心」， 提供國人全年無休之服務。該中心設有專線電話(電話號碼為03-3982629，03-3834849或0800-085-078)，由專人二十四小時全天候值勤。另外，為進一步服務海外國人，自九十一年起，常設「旅外國人急難救助全球免付費專線電話」，電話號碼800-0885-0885，亦派有專人二十四小時接聽。目前配合電信技術已提供由美國、日本、韓國、加拿大、澳洲、瑞士、馬來西亞、法國、以色列、新加坡、阿根廷、挪威、比利時、紐西蘭、荷蘭、德國、義大利、英國等十八個國家及香港、澳門兩地區使用免付費撥通之單一號碼電話，以便國人於上述二十個國家或地區遇急難事故，因無法或不知如何與駐外館處洽助時，可透過該免費電話立即與領務局中正國際機場辦事處聯繫轉洽駐外館處協助，此一機制在實質上加強了政府照顧旅外國人安全之服務工作。
三、健全國外旅遊預警機制：領務局會同外交部各地域司訂定「國外旅遊預警分級表」，按世界各國或地區旅遊風險程度分級列表，由低至高分為「提醒注意（黃色警戒）」、「建議暫緩前往（橙色警戒）」、「不宜前往（紅色警戒）」三級，公布於領務局資訊網，提供國人出國前查閱參考。領務局未來除將定期檢視該分級表外，遇特定國家或地區突發重大事件時，並隨時評估更新。
參、普及領務資訊
一、設置領務資訊服務網站：領務局為提高服務效率及服務品質，使用現代網路科技建置了「外交部領事事務局資訊網」，網址為 http：//www.boca.gov.tw，便利民眾二十四小時查詢最新領務資訊。其中尤以各類申請表格下載功能，既符合行政院研考會推動之ｅ化作業，又能為民眾帶來方便。領務局於民國九十一年並將資訊網上原有之「領務一○一題」問答，予以全部口語化改寫，設置一項新的「領務問題解答FAQ」專欄，以利民眾清楚明瞭經常被問及之疑問內容，對相關規定不致產生誤解。領務局隨時依據駐外館處所報最新駐地資料，全面更新資訊網頁內容，舉凡國家（地區）概況、駐館位置及聯絡方式、當地一般生活資訊、簽證及入境須知、旅遊警訊及治安、交通、衛生防疫等資訊均包括在內，為國人提供出國觀光、商務旅行、留（遊）學等所需之各國（地）最新參考資訊。領務局資訊網之英文網頁亦於九十一年八月正式啟用，有助於中文生疏之國人、僑民及外籍人士了解我國護照、簽證及文件證明等相關規定。英文網站之建置不僅可加速我國領務資訊國際化，對增加台灣在國際舞台之能見度亦有助益。此外，有鑑於國人赴外旅遊逐年漸增，海外急難救助之需要亦年有增加，因此為有效掌握旅外國人動態資料，俾利我駐外人員主動及時發現而提供援助，領務局亦於九十一年八月於資訊網上設置「旅外國人動態登錄系統」，國人可主動將旅遊出國之時程及基本資料輸入網站。至九十二年年底為止，計有五、三七四人次上網登錄。領務局每日將此項資料自動以電子郵件方式傳送至相關駐外館處參用，有助提昇行政效率及政府之服務民眾工作。
二、發行領務資訊流通手冊：國人出國旅遊日增，在海外發生急難意外在所難免。領務局於九十一年印製「中華民國駐外館處通訊錄」十三萬冊、「出國旅行安全須知」六萬冊及「國外旅遊遭偷、搶、騙案例與分析」二萬八千冊等文宣品，提供國內機場、消費者文教基金會、旅行公會及各大旅行社等相關單位，分送民眾參考免費取閱，以備不時之需。前述「中華民國駐外館處通訊錄」文宣品，領務局均定期檢審並予更新，務期提供民眾正確資訊。
第三項 服務績效
外交部研究設計委員會為考核領務局為民服務之工作表現，於九十二年上半年辦理「九十二年度第一次為民服務不定期考核」，領務局花蓮辦事處經列為受考單位，考核成績頗佳。考評項目中尤以「服務標準及自我評鑑」、「主管參與提升為民服務情形」、「申辦案件作業程序」、「民眾抱怨之處理」、「完善服務環境」，「提供特殊服務」及「電話禮貌」等六大項目被評列為優等；受考核單位關於電話禮貌測試乙項，受測人員語氣謙和且答話親切詳盡，符合行政院所頒「為民服務不定期考核工作計畫」之規定，另以辦理為民服務業務，而能主動積極，尤為考核單位所肯定。
第三節 推展業務
第一項 領務局業務處理榮獲ISO 9001品質管理系統證書
外交部簡部長於九十一年十一月二十日於部務會議指示領務局著手研議推動全局業務符合「ISO 9001 品質管理系統」後，領務局即於九十二年一月十九日成立八人專案小組負責推動，並列為年度重要施政目標。九十二年一月二十九日完成「ISO
9001品質管理系統」需求書，依據「依法行政」、「簡化流程」及「為民服務」原則，將護照核發、外人簽證、文件證明及旅外國人急難救助等業務驗證項目，嗣於九十二年九月十五日通過由「國際標準組織」(International
Organization for Standardization, ISO)授權之英國「艾奎爾全球認證集團」(EAQA, Energy
& Environment Accredited Quality Assessment)之驗證並獲核發證書。足證領務局已將為民服務之機制流程化、文件化及標準化，提升了為民服務的品質，加強了民眾對政府之信賴，樹立外交部優良之形象，並藉此與國際接軌，這不僅是對領務局為民服務績效的肯定，更證明該局為民服務業務流程已達到國際認證之水準，堪可邁向永續經營的未來。
第二項 護照業務
壹、九十二年九月一日開始發行封面加註TAIWAN之新版中華民國護照：
近年來迭有國人因外國之移民、境管或航空公司人員無法正確辨識中華民國護照與中共護照之不同，致在海外機場通關時發生困擾，政府為保障國人海外旅遊權益，外交部乃於九十年四月起著手研議在護照上加註TAIWAN字樣。外交部簡部長於九十二年六月十二日為積極回應支持護照加註之多數民意，特別邀請立法院各黨團代表及外交委員會召集委員在內之十位立法委員會商，說明政府基於功能性考量，提出在護照封面國徽下方加註TAIWAN，但不變更護照封面之中英文國名、國徽、整體護照封面形式及護照資料頁內容之具體方案。在簡部長誠懇解說及溝通下，終獲與會朝野代表肯定與支持。外交部爰正式對外宣佈自九十二年九月一日起發行封面加註TAIWAN之新版中華民國護照。
貳、業務量統計﹕
一、國人出國從事商旅活動日益頻繁，領務局業務量因而不斷增加。民國九十二年全年，領務局共核發護照一、二二七、五七五冊，辦理護照加簽共五、一一五件；駐外館處九十二年全年共核發護照六八、六九二冊，辦理護照加簽共一六、四九四件。
二、領務局於九十二年一至十二月份共受理速件處理服務一六八、九七五件，為國庫增加行政規費收入新台幣一億二千六百八十一萬六千五百元。而領務局與中華郵政公司合作推動以快遞方式為民眾提供代領及代送護照之服務，在九十二年一年中共計代領、代送一六、二八七本。
為達成順利發照並確保國人持用新版護照在海外機場通關便利之任務，領事事務局陸續推動相關工作：（一）加強對國人及外國政府之宣導。（二）印製護照安全庫存量及確保穩定製發護照。（三）辦理預約新版護照業務。（四）蒐集世界各國之反應及中共反對作為之研析及因應作法等。在外交部積極準備及協調下，新版護照順利於九十二年九月一日起正式發行。自九十二年九月一日迄十二月三十一日止，領務局受理國人申請新版護照計四四九、八八六本，累計持新版護照出國人數共二七九、二○八人。國人持新版護照赴世界各地旅遊或經商，基本上鮮少發生在海外機場通關受阻情形，足證新版護照已發揮其易於供外國境管及航空公司人員辨識我國護照與中共護照不同之功能並普受國人肯定。領務局除將繼續長期穩定製發新版護照外，亦將同時密切觀察任何相關受阻案例並妥為協助處理，以確保國人在海外機場通關便利之權益。
參、實施護照代繕作業：
為提升服務品質，領務局先於九十一年十月七日起實施代繕部份駐外館處護照作業。其後政府為進一步加強服務，以使海外僑民皆可申請封面加註TAIWAN之新版護照，爰於九十二年九月一日起全面實施上述護照代繕作業。海外僑民可直接向駐外館處申請封面加註TAIWAN新版護照，領務局在接獲申請案件後即代繕製發護照並寄回駐外館處予以核發。
肆、簡化未成年人申換護照之作業程序：
領務局於九十二年四月通電駐外館處，基於為民服務，遇未成年人在國外申換護照，領務局可協助代為通知當事人在台父、母辦理同意權表示事項，再通知外館據以發照。此種便利較當事人父母辦理同意權公證後再寄給未成年人據以申辦護照可縮短五個工作日。
伍、加強提供在國外就學役男申換護照之相關法規資訊：
為具體落實役政與護照相關法規資訊之正確性及完整性，以利小留學生掌握換照時機，領務局於九十二年七月將有關出境就學役男換發護照之相關繁複規定，整理成簡明的表格及流程圖，建置於領務局網站，提供旅外役男參考查詢。
第三項 簽證業務
壹、統計資料：
民國九十二年領務局（含分支辦事處）共核發簽證（含多次入境簽證及落地簽證）四三、○四二件；駐外館處共核發簽證（含多次入境簽證）三四三、六四九件。
貳、修訂「外國護照簽證條例」：
鑒於國內外情勢變遷迅速，領務局積極研修「外國護照簽證條例」，以因應加強簽證公權力之行使。乃於九十一年五月邀集政府各相關單位研議草擬修訂該條例，同年十月經行政院核定後，諮請立法院三讀通過，並於九十二年一月經 總統公布實施。此外，「外國護照簽證規費收費標準」也經修正並於九十二年六月二十日公告施行。
參、規劃及建置「機器可判讀簽證（Machine Readable Visa，簡稱MRV）系統」：
領務局依據國際民航組織之標準，規劃辦理「機器可判讀簽證系統專案」，希望藉由簽證審核、製發之電腦化作業，提高簽證案件查核、建檔、統計之效果，除可加強簽證防偽功能外，並可縮短外籍旅客通關時間。領務局業於九十年底完成局本部、各分支機構及駐美國代表處等十六個駐外館處之系統建置工作，第一階段上線單位（包括領務局、各分支辦事處及駐美代表處等十個駐外館處）自九十一年五月十五日正式啟用，菲律賓等東南亞六個外勞業務較多館處亦於九月三十日正式實施，另於十一月完成駐蒙古代表處MRV建置，並於十二月九日正式作業。
肆、簡化外國人申請來華簽證程序：
領務局於九十一年二月起，簡化我未設駐外館處國家外商來華申請簽證程序，該等外商倘持外貿協會或經濟部駐外單位之推薦函申請洽商簽證者，可免除作保手續。另基於簡政便民之考量，領務局自九十一年五月起，對於雙籍人士之居留簽證申請案開始比照一般外國人士逕行審查後核發簽證。
伍、爭取改善國人簽證待遇：
向世界各國政府爭取國人之簽證待遇為外交部重點工作之一，此舉不但直接便利國人海外旅行，亦足顯示各國對我國交往之重視程度。領務局已將推動歐盟予我國免簽證待遇列為重點工作，提供相關之說帖供我駐歐盟兼駐比利時代表處及相關歐盟館處參用，並配合辦理歐盟官員來訪之相關座談，邀集國內旅遊業者整合資源積極推動本案。
陸、推動APEC商務旅行卡（ABTC）：
為實施參與「亞太經濟合作商務旅行卡」計劃，領務局於九十一年三月完成作業要點並經報奉行政院核定，自同年五月一日起正式受理APEC商務旅行卡之申請。至九十二年底共計核發三百四十八張予我國籍商務人士。惟為使更多我國籍商務人士能於加入亞太經濟體合作計畫之各會員體間往來從事商務活動，享受免簽證及快速通關入境等便利，領務局於九十二年修訂該作業要點呈報行政院於同年二月十四日生效施行。
柒、基於行使國家主權、維護國家安全、保障國家利益、促進國際交流的基本原則，營造歡迎外國人士來訪的友善環境係外交部工作重點之一。領務局近年來已採行有效能的人流管理及簽證服務政策，以便利真實善意訪客來台。實施以來，達成績效如下：
一、依各國移民及安全風險程度實施風險管理，確保了國家安全及利益之維護。
二、自陸續開放外國人士適用落地簽證及免簽證措施以來，九十一年以免簽證方式來我國人數達一百四十一萬人次。為了進一步配合「觀光客倍增計畫」政策之執行，領務局於九十二年放寬適用免簽證入境者，計三十一個國家，適用落地簽證入境者，計三個國家；免簽證入境停留期限由原來之十四天延長為三十天。九十二年全年以免簽證方式來台之外國人士計有一百零九萬六千二百二十六人次。
三、外籍人士申請我國簽證資訊透明化。
四、外籍配偶免除以往須在我國共同生活一年始得申請居留之限制。
五、外籍商務人士檢具目的事業主管機關之聘僱許可函，即可持停留簽證改辦居留簽證。
六、簡化外籍勞工申辦簽證流程。
七、對於WTO會員國之商務旅客從事短期商務活動者，給予初次停留期限不超過九十天之停留簽證。
第四項 文件證明業務
壹、統計資料
近年來國人赴國外求學、經商、移民活動頻繁，國內文件持往國外使用及國外文件攜至國內使用者甚多。九十二年一月至十二月領務局及各分支辦事處共辦理文件證明六二、三九三件，駐外館處共計辦理二七五、四七五件。
貳、建立民眾查詢管道
鑒於申辦文件驗證有其法定驗證程序，為便利民眾查詢，領務局資訊網站提供文件證明申請須知、文件證明問題解答及各式申請表格下載以及常用文件譯文範例等資訊，以供民眾參考。
參、爭取各國駐華機構文件驗證授權
為簡化文件驗證程序，領務局積極爭取無邦交國家駐華機構文件驗證授權。目前獲授權在華辦理文件驗證之駐華代表機構國家有印尼、菲律賓、新加坡、泰國、馬來西亞、越南、印度、韓國、日本、阿曼、沙烏地阿拉伯、土耳其、以色列、約旦、俄羅斯、斐濟、南非、美國、加拿大、法國、比利時、捷克、斯洛伐克、荷蘭、西班牙、德國、瑞典、瑞士、匈牙利、波蘭、玻利維亞、阿根廷、巴西、祕魯等三十四國。
肆、領務局經奉行政院核定自九十二年元月一日起調整「文件複驗規費」、增收「速件處理費」兩項業務規費，辦理方式如下：
一、辦理文件複驗，將不分文件性質，所有複驗規費由原來之每件新台幣二百五十元調整為每件新台幣四百元整（複驗駐外館處簽章則維持免費）。
二、提前一個工作天完成者（一般正常件公告處理期限為二個工作天），得增收速件處理費，費額訂為加收申請文件複驗收費數額之一半，亦即每件增收新台幣二百元整，並於收據上加印「速件費」字樣。
三、規劃建置海外授權書查詢管理及外館文件證明作業流程電腦化系統：
為因應網路化查證之趨勢，領務局已研發完成海外授權書查詢管理系統，亦即外館將所驗發之授權書掃瞄建檔於領務局資料庫，透過查詢系統，供國內各地政事務所直接查詢，外館不需再將授權書副本逕寄國內不動產所在地之轄區地政事務所備查，以收簡政便民之效果。另亦完成規劃建置「駐外館處驗發文件查詢系統」，將外館核驗文件之紀錄建檔於領務局資料庫，供領務局線上查詢以利複驗，該等系統將配合三合一（簽證、驗證、護照）整合系統，預定於九十三年三月先選擇歐洲、中南美洲及亞西地區各館試辦。
第五項 外館三合一領務資訊整合系統
有鑑於我國多數駐外館處仍使用傳統手工方式繕製護照及簽證，常遭致國外質疑我國護照之公信力，領務局爰於九十二年度建置「外館三合一領務資訊整合系統」。先配發歐洲、中南美洲、亞西館處等五十餘個駐外館處電腦、印表機及掃瞄機各一台，作為領務資訊系統專用電腦，整合安裝所有領務相關資訊系統，可製發簡易型MRP護照及MRV簽證，逐步統一護照及簽證型式，同時大幅增加駐外館處領務處理能力，增進服務僑民之品質，提昇我國之國際形象。領務局已分批派員前往歐洲、中南美洲及亞西地區各館處架設該系統，預定九十三年三月初試辦。
第六項 建置護照作業電腦化系統異地備援專案
領務局及駐外館處護照作業電腦化（MRP）系統所運作之全國護照資料，原均完整集中於台北主機儲存。九十二年初獲國家資通安全會報核定，將領務局護照管理系統納入A級資安等級。領務局經與多家專業廠商研討各項方案可行性，並評估考量護照系統異地備援資料安全性、網路頻寬、建置風險及現行系統架構等因素後，將現有護照系統備援主機一部移至高雄辦事處，作為異地備援用主機，倘台北局本部護照系統因主機、資料庫或網路等因素故障時，使用者（包含局本部及四辦事處）可連接至異地備援中心繼續作業，使護照核發作業不致中斷，維護國人權益。
第三節 強化行政
第一項 加強訓練
領務局業務係為民服務之直接窗口，因此面對民眾時之溝通技巧及應對禮儀，攸關政府形象甚鉅。為使同仁能以高效率、高品質的方式服務民眾，除經常派員參加政府舉辦之各類訓練講習，並不定時舉辦主管會報，針對為民服務事項交換服務經驗，擬具創新作法外，同時在局內辦理各項專業及為民服務訓練，期藉由服務觀念之改變而形之於外之服務態度改善。領務局曾於九十二年度辦理三場演講，一場座談會：
壹、為加強同仁對於消費者保護教育之認識，於九十二年六月邀請該局法律顧問蔡律師欽源講述「如何維護消費者權利-別讓您的權利睡著了」，藉以建立同仁正確消費觀念，並以之用於照顧申辦案件國人之權益。
貳、面對民眾時親切之聲音表情或民眾來電洽詢時之答覆技巧，實有助於為民服務業務之推展及衝突之化解，為此領務局於九十二年十月三十日邀請詹竹莘女士以「一樣心兩樣情」為題，講授肢體與語言的魅力，期藉由經驗之分享，提升同仁與民眾溝通時之應對能力，俾有益於工作之順利推展。
參、鑑於國際情勢、社會環境的變遷與激盪，為加強同仁於危機發生時之處理能力，特別於九十二年十一月邀請中華經濟研究院張副院長榮豐講授「危機處理的理論與實務」，期使同仁在危機情境下，能迅速以彈性的行動來解決危機。
肆、「一樣心兩樣情」演講會後，由於同仁反應熱烈及詹老師之支持贊助，九十二年十一月十三日以座談會（Q&A）方式，詹竹莘女士再一次為同仁傳授面對與民眾衝突時更佳之應對技巧。
第二項 妥實管理
壹、強化安全與政風查察
領務局業務攸關民眾權益至鉅，並與國家安全、國際經貿交流、入出國、外僑管理、外勞、衛生防疫、役政、戶政及僑務等各項業務均有相當密切之關係。由於直接受理民眾申請案件，因此特別重視各項安全維護與加強各項政風預防工作。
為加強領務大廳及各分支機構安全，以及維護同仁、設施、物品之安全，凡國人申辦文件之處所均配有駐衛警及保全人員駐守與巡視，以便隨時掌握狀況及時處理。另為維護領務局大廳之安全，領務櫃台全面裝置網路監視系統全程錄影，此外，為有效作好護照製作室、面談室及資訊小組機房之安全維護，亦均裝置監視系統監控。
領務局為加強公務機密與資訊安全維護，不定期至各單位實施公務機密維護檢查、稽核各單位資訊機密維護及使用管理情形，並加強違規案件之查察，以防範洩密情事發生。
領務局辦理採購業務，均依照「政府採購法」及其相關子法規定辦理，以電子化作業為目標，並依法公開於政府採購公報、政府採購資訊系統，以期達到招標作業公開透明化。
貳、嚴格執行個人資料保密
鑒於網際網路之蓬勃發展，電腦犯罪情況層出不窮，資訊系統所面臨之內部威脅與外部威脅之潛藏危機無時不在，領務局為做好資訊安全防護，除遵照行政院頒布之資訊安全管理規範暨注意要點落實執行外，並依本機關特性訂定所需之資訊安全政策與管理架構，以加強領務局工作同仁對資訊系統安全、需求、使用、管理及保護觀念。另藉由建立防火牆、電腦病毒防治、個人使用權限授權、帳號管制、資料備份、資料加密、網路安全監管及定期安全審核等措施，落實資訊安全維護與個人資料保密，確保民眾權益。
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