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  只要以具「同理心」之服務熱忱提供全力協助,就能讓民眾感受到我們的用心與誠意;只要奉獻出最專業且誠摯的服務精神,就能在工作崗位上得到有尊嚴及價值的成就感 . . .
小故事,大啟示

外交部為加強提供國人緊急服務,已自本(98)年元月1日起 , 將原設於桃園國際機場辦事處之「旅外國人急難救助聯繫中心」提升為 「外交部緊急聯絡中心」 並增派3位具外館工作經驗的副主任偕櫃檯同仁,全年無休、24小時輪值,聯繫處理旅外國人緊急或急難救助事件,以落實為民服務不打烊的宗旨。面對此一改變,同仁都意識到責任的再加重,主任並不時勉勵同仁們,一定要以最親切與耐心的態度及專業素養
,在「便民、利民」的基礎上,協助民眾聯繫或解決相關問題。

 
臨出國前的焦急求助

記得在今年1月18日傍晚時刻,國人簡均哲小姐來電話稱 , 因在校成績優異,獲派代表學校前往新加坡參加第一屆國際青少年科學論壇,惟近日忙於準備與會相關議題資料及其它會前工作,以致未察及原持之普通護照遺失,當天適值週日外交部領事事務局不受理護照申請,為免錯過此次難得學術交流機會,爰急電請求緊急協助趕辦護照,以利趕上原訂之班機於隔日與會等語。我於受理本案後,即報奉執勤副主任指示立即給予協助,在審視其已備妥之護照遺失報案證明單及相關證明文件無誤後,及時趕在登機報到手續截止時間前製妥護照供伊持憑出境,當時簡同學對本中心熱心協助成行再三稱謝,並以充滿感激的眼神說:「能有此難得機會參與該論壇會議,與亞洲學生及諾貝爾獎得主作學術交流與請益,是個人學習生涯中之重大榮譽,您們真是幫了我一個大忙,就如同一股暖流沁入,令人溫暖。」

 
以「同理心」提供效率服務
回顧過往在機場服務的這段日子裏,我深刻體會出當事人及家屬在事故發生當下的焦慮及渴望被協助的感受,因此對於民眾之緊急求助,都竭盡所能提供服務。我深深覺得,只要以「同理心」之服務熱忱來全力協助,就能讓民眾感受到我們的用心與誠意;只要奉獻出最專業與誠摯的服務精神,就能在工作崗位上得到有尊嚴及價值的成就感,進而更能強化服務品質與效率,妥善做好對有需求的國內民眾及旅外國人的服務。很高興的,在我寫這篇「小故事,大啟示」時,簡均哲小姐正好也寫了封E-Mail 感謝我們同仁的熱心協助,字裡行間那種對於活動的殷殷期盼、找不到護照的懊惱緊張及得到協助後的感激和窩心,真的讓我非常感動。在徵得簡同學的同意後,容我將她的來信附在文後,和同仁們一起分享她的喜悅與我們的驕傲

局長:

您好,我是臺北縣南山中學的學生簡均哲 , 於2009年1月18日承蒙貴單位某位 先生的大力幫助,讓我能夠順利出國,參加這次新加坡教育局舉辦的活動—ISYF (International Scientific Youth Forum),活動已於1月24日圓滿落幕,於此獻上我最誠 摯的感謝。內文如下:

近來好嗎?不知道您是否還記得那個遺失護照的小女孩,因為公務的繁忙, 我想您應該不太有印象了,我是南山高中參加第一屆International Scientific Youth Forum 的學生—簡均哲,托您的福,讓我擁有如此難忘、寶貴的經驗!

還記的出國的前一天,原本一直收好的護照竟然一夕間消逝地無影無蹤,我就這樣失去了生平第一本護照,迄今仍找不到它的蹤跡,當下的心情彷彿洗三溫暖 般,原本極其期待出國與亞洲學生、諾貝爾獎得主交流的雀躍,如沐浴在春風下的 期盼,瞬時被「護照遺失」一事凍結,我傻在原地、不知如何是好,護照不見(=不能出國),就這樣楞住幾秒後,隨即湧上的焦躁情緒,讓我毫無頭緒的像熱鍋上的螞蟻
,在家中一遍一遍地翻箱倒櫃,甚至動員家人一起幫忙,一整夜不眠不休地尋找,結果只是徒然。有幾度我的心情跌落至萬丈深淵,為自己的糊塗、大意懊惱, 因為自己,讓原本握在手中的機會就此溜走,未來霎時化為黯淡!就在我近乎放棄 時,何修德老師幫我聯絡上你們,你們也一直幫著我、安慰我這個淚在眼眶裡打轉的小女孩,為了能夠儘量趕上飛機的行程,盡量加快辦好護照的時間,還幫我訂好 之後的飛機機位,擔心我一個人待在機場會害怕,陪我度過等待護照的時間...., 我不知如何將無盡的感謝訴諸於文字中,好多好多的感激,謝謝您的鼎力相助,謝 謝您們為了我這個粗線條的小女孩忙了一個下午
,我真的覺得自己很幸運,能夠遇上你們!每當想起那天下午,就有一股暖流沁入心脾, 我真的很高興自己可以成長在這個充滿人情味的臺灣,讓我就算一個人隻身出國也不害怕,臺灣真的好好!一 路上受到這麼多人的幫助,再多的感謝也無法表達我所得到的, 活動已經完滿落幕,收穫很多,也開拓了自己的視野,謝謝您為我圓了這個夢想!如果我當初沒有出國, 就沒有辦法體驗這麼多的事物了!真的很感謝您。

簡均哲 敬上 2009.03.06  

MOFA NEWS AND REPORT|June. 2009|Volume 28 No. 1 
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