此外，外交部總機及為民服務專線共
16
線電話，於下班時間（含例假日）均直
接轉至本處接聽，所以同仁除了急難救助及領務問題外，尚須答復民眾任何有關外交
業務之來電詢問。上（
102
）
年同仁共接獲
55,765
通電話，平均每月
4,647
通，內容包
羅萬象，除真正緊急急難事件外，也有令人哭笑不得、或令人氣憤、甚至令人傷腦筋
的要求，不論如何，同仁都必須遵照作業準則，秉持理性、耐心態度，以親切和藹口
氣，委婉解釋說明，發揮智慧以解決問題。
高
EQ
化解紛爭
有位民眾名震桃園機場，每位值班同仁都受過他的連珠砲三字經洗禮，他宣稱本
處欠他
1
億
5
千萬元，經常不分晝夜打電話來，以穢語辱罵本處，如果是女同事接聽電
話，他就用猥褻言語性騷擾，任憑同仁如何婉言相勸，毫無效果，目前只能以忍耐因
應。
另有一名女子常自南部打電話來說遭受毒氣攻擊，同仁後來建議她改用簡訊，她
也「從善如流」，每一則寫得長篇大論，騷擾電話才大為減少。
也有民眾於下班時間打電話來，發洩對時局、政府、社會的不滿情緒，同仁也只
有謝謝其指教，默默承受。絕不與民眾發生口角衝突，是本處同仁的基本守則。還有
民眾把
0800
當免費聊天室，排解寂寞，經提醒這是急難救助專線，請勿佔線，對方
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The MOFA Quarterly
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March 2014
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No.1