外交通訊第39-1期

說話的藝術 時光飛逝，轉眼間 100 小時的見習旅途 畫下句點。在南部辦事處見習期間，我學習 到最多的就是「溝通」。說話是一門藝術， 面對不同的民眾，如何用簡單和溫暖的語 言，讓民眾可以感受到服務的熱忱與用心， 是一門很大的學問。我曾經服務到一位民 眾，他希望將身分證雙面影印，但南部辦事 處的影印機只能提供單面列印，當時我建議 這位民眾到超商影印，造成他的不悅。事後 辦事處的同仁告訴我，在跟民眾溝通時，要 站在民眾的角度，並且要考量各種狀況，才 能給出合適的建議，讓民眾更願意傾聽。而 類似上述的情況，也許簡單說明無法雙面列 印即可。 換位思考與同理心 我在見習期間也透過觀察辦事處同仁處 理問題的過程，學習到「同理心」的重要 性。到南部辦事處辦理業務的民眾形形色 色，有時也會有比較特殊的情況，例如：曾 經有一位口吃的中年男子，來詢問有關簽證 的問題，辦事處同仁非常努力跟他溝通，我 也在旁邊協助。我當時見識到這位同仁解決 問題的能力，也體會到任何問題都有解決的 方法，只是需要對民眾有更多的同理心。 暖心小故事 在面對民眾時，偶爾也會得到一些「小 確幸」，讓自己在工作中能常保熱情，包 協助民眾影印資料。 詢問民眾辦理業務內容，並抽取相關櫃台的號碼牌。 | 45 外交部通訊 MOFA QUARTERLY vol.39