通常新手上路總要摸索一陣子才會熟悉前任〈前人〉的習慣，那些說明書是擱在右手邊的卷夾？那些是在左邊？每個卷宗內存放了三、四種說明書，每當申請人站在窗口索取某項資料或表格，我總是大海撈針，明明在那兒打過照面，緊要關頭就是拿不出來，冒出一頭熱汗，苦不堪言！領務大廳入口處放了一組木櫃，計有４８格的內層，將常用之說明書及表格一一貼上標籤，可供民眾自由索取。根據觀察，大多數民眾無法辨識應填表格，到了窗口還是得請他們重填。臨走順手取回一些備用，擱回籠的文件又不按指示牌，以致該資料櫃效果不彰且形成浪費。

如何將它整理得有條不紊？是我醞釀已久的念頭。四至六月輪到我擔任服務台，四月中旬適逢辦公室喬遷，我把自己的構想向兩位主管報告，幸得信賴，讓我放手去做。由於上班時間有接不完的電話和川流不息的僑胞等在窗口詢問問題，我僅能利用週末假日陸續將所有的舊卷整理、閱讀，依不同性質分類、編號、統計，總數居然超過一百。

先生幫忙我搜集多家專售辦公室用品商店海報，一心希望能找著和兩年前購置的相同產品、以期與現有的搭配成體，節省公帑。皇天不負苦心人！準備放棄的那刻，碰到有家百貨公司減價且大小顏色均合，走訪三家之後終於買到。其中的起伏轉折真是一言難盡！

我採取最愚笨刻板的辦法，用英文字母做代號，將所有文件依性質區分為四類，並用四種顏色 : 黃、綠、藍、紅做代表： D —文件類（黃色）； P —護照類（綠色）； V —簽證類（藍色）； S —其它類（紅色）。再將每種說明書或表格一一納入編號，比如 D1 —文件公證驗證之說明、 D2 —文件公證驗證申請表； P1 —護照換新之說明、 P — 2 中華民國普通護照申請書…如此以來，不論內部同事參考或外人索取時，只須依照「領務說明及表格索引」按圖索驥 ，從不同顏色及編號迅速尋得所需說明書或表格。

通常申請人的問題會像滾雪球般增加，他沒問到的，你要旁敲側擊；他沒考慮到的，你有義務雞婆的提醒，以免回到國內後有所遺漏誤了事情。舉個例子：女士只問 -- 如何替孩子們返台設籍？我必須如連珠炮般婉轉刺探：在那兒結婚？先生在台曾否設籍？持何國護照？孩子在那州出生？現年幾歲？男孩、女孩？大約幾時返台？會在台灣停留多久？最後替她綜合出在返台前須要申辦的文件竟達九、十種之多。該攜帶那些必備的文件？邊口頭詳盡解釋、邊將書面文件表格遞上，計有：（一）護照更新：申請人需提供有效的中華民國護照；（二）外籍配偶先辦理中文姓名聲明書；（三）給一份北美地區轄區表，先以郵寄方式辦理加州核發之結婚證書英、中文驗證；（四）出生證明驗證；（五）新生兒申請護照及臨人字說明；（六）在國外結婚返台後如何辦理結婚登記？（七）十二歲以下在國外出生返台設籍之說明；（八）六歲以下兒童辦理預防注射英文文件及中文譯本驗證辦法；（九）超過六歲孩童須提供健康檢查證明之表格。外加一份「文件公證驗證申請表」，洋洋灑灑一厚疊。因為有了文件分類架，使得忙碌中的我仍能信手拈來，予人專業敬業的印象。同樣的問題若以電話答詢，我言明會為他寄上整套說明、表格，他說不想看長篇大論，非得要你一條條解釋給他聽，因此往往在答畢一個人的問題後，勢必被其它人抱怨電話等候太久。

就在我完工的第二天，接獲檀香山辦事處秘書來電詢問有無關於「如何運送遺體返台」之書面說明？我說有呀﹗可以立刻傳真過去。我在索引本上「其它類」內很快找到上項說明。那位秘書喜孜孜地直說打對電話，其實許多瑣碎但又常被民眾問到的規定，未必能在領務手冊上一一找到答案，紐處將一些疑難問題搜集詳盡，諸如：攜帶寵物返國、運送自用車輛、歸國僑民服役辦法…隨時提供僑民資訊。

坐上服務台，能夠服務他人是榮耀的表徵。每當我轉個身，在背後 96 格架子中揀選申請人所要的文件，方便俐落、效率驟增，內心就充滿了感激。我好感謝從部裏來的江姓長官，他提供一條堅固美觀又實用的木架，寬窄高度正好將兩組分類架牢牢地、穩穩地靠牆而立。更為另一半的默默付出感動無比 ! 母親節大清早開車幫我將買好的資料櫃，從三條街外扛到大樓拆卸安裝，從手提電腦、彩色列印機、工具箱、裁紙刀、 標籤紙、乃至強力膠，攜帶一應俱全，陪著我把所有的格子貼妥標籤、說明與表格一一上架後滿意地離去。沒有鮮花，沒有燭光，卻換得美侖美奐、實用無比的資料櫃矗立身後，陪伴著我度過愉悅的每一天。得到這份夢寐以求的珍貴禮物，走在車水馬龍的曼哈頓第五大道上因而笑得更加燦爛！