第一節 服務民眾
第一項 服務理念
外交部領事事務局（簡稱領務局）為一隸屬於外交部之服務性機構，亦是外交部所屬各單位中唯一直接面對面為國人提供服務、照顧國人權益的機關。領務局設有四個組、四個室、一個小組，並在中正國際機場與花蓮、台中、高雄設有辦事處，均是外交部為民服務之工作窗口。領務局負責之主要業務包括核發中華民國護照、外國護照簽證、文件證明以及提供民眾出國之參考資訊及旅外國人急難救助服務等項。這些業務不僅與國人權益息息相關，而且與國家安全、入出境、外僑管理、外勞、衛生防疫、役政及戶政等政府政策與執行均有相當密切關係。
領務局工作同仁之基本工作理念係為民眾提供最有效、最便捷之服務，工作同仁在面對民眾時，著眼在如何落實顧客導向（Customer-Driven）的服務方式。領務局近年來不斷致力於提昇服務品質，全面檢討法規鬆綁，簡化作業流程，加強人員訓練，期使民眾在申辦文件時，可以得到全程親切而有效率之服務。
第二項 服務重點
壹、簡化手續、加強服務
一、法規鬆綁：領務局經常不斷根據民眾反應以及工作同仁在處理日常業務中所獲致之經驗，隨時檢討領事事務相關法令
規章之實用性與時效性。每年均從業務面與法律面，全面審慎研究修正、鬆綁各項領務法規，以期為民眾提供最大程
度之便捷服務。
二、檢討各類申請書表：領務局切實檢討簡化各類申請書表之格式，僅保留必要之填寫項目，以節省民眾填表時間，同時
並儘量簡化處理程序，免除民眾繳交不必要之佐證文件，以加速申請之快捷完成。
三、提供體貼之服務：為提昇便民服務品質，領務局積極推動以民眾為導向之走動式服務。領務局現有十五名志工（包括
高雄辦事處一名、台中辦事處一名），每日均有三名志工在局本部領務大廳協助民眾申請證照或填寫書表。
四、提供親切溫馨之服務環境：領務局為體貼殘障人士，特別增設殘障專用服務台，允許殘障人士辦理申請時，無需依序
排隊，並且由領務局指派專人提供收件及代為繳費等相關服務。
五、編印「為民服務白皮書」供民眾免費索取：為增進民眾對領務局業務之瞭解，領務局編印有「為民服務白皮書」，置
於領務局領務大廳及各辦事處，供民眾免費索取。白皮書之內容每年均有更新，全書內容亦公布於領務局資訊網。
六、開辦代領及代送護照之服務：為加強便民服務，領務局與郵政總局合作推動以快遞方式為民眾提供代領及代送護照之
服務。民眾親自至領務局申辦護照後，僅需委託設於領務局一樓之「郵局快捷服務站」代領代送護照，節省為領取護
照來回奔波之時間。此一便民措施自民國九十一年七月一日起實施以來成效良好，寄達地點遍及台灣全島及離島地區
，送達率百分之百，一般民眾反應甚佳，均對此項服務表達高度之肯定。
貳、縮短時程
領務局為快速回應民眾各類申請案件，除盡力設法簡化作業流程、縮短申辦時程外，並充份利用科技資訊設備，為民眾提供便捷且效率高的服務。各項領務業務及辦公室作業之全面電腦化尤為領務局未來業務精進之工作重點。目前有關影像管理系統、公文收發文及稽催管理、電子公文交換、對外網站系統、局內網站系統等辦公室ｅ化業務均已建置使用。所有之努力均在縮短局本部及駐外館處核發證照之流程與時間。
參、急難救助
一、加強旅外國人急難救助：保護我旅外國人之安全為我政府之職責。領務局對旅外國人急難救助之具體措施有以下幾項
：
（一）境外協助：我國派駐海外的駐外館處皆設有急難救助電話，由駐處同仁二十四小時值班待命。旅外國人倘遭遇
緊急困難，可隨時與當地之駐處聯絡。駐外館處根據外交部訂定之「旅外國人急難救助實施要點」，一旦獲悉
轄區內之旅外國人發生急難事件，均會立即派員前往探視、慰問及提供必要之協助。民國九十一年駐外館處處
理急難救助案件共二、六八三件，其中死亡善後處理共九十一件、重大傷病疾患共一二六件，其他則有護照遭
竊或遺失共一、二五一件、行政協助共六三０件、探視繫獄國人共一二０件、墊款或臨時借款共六十六件。
（二）健全連絡機制：除駐外館處設有急難救助專線電話外，領務局在中正國際機場並成立「旅外國人急難救助聯繫
中心」，為國人提供全年無休之服務。該中心設有「旅外國人急難救助全球免付費專線電話」，二十四小時由
專人接聽，電話號碼為八０００八八五０八八五。旅外國人遇有急難，如果一時無法與當地之駐外館處取得聯
繫，可直接使用此一專線與該中心聯繫，以爭取救助時效。目前此一免費電話可提供二十個國家與地區之服務
，在實質上加強了政府照顧旅外國人安全之服務工作。
（三）健全國外旅遊預警機制：領務局會同外交部各地域司於九十一年十二月訂定「國外旅遊預警分級表」，按世界
各地旅遊風險程度由低至高分為「提醒注意（黃色警戒）」、「建議暫緩前往（橙色警戒）」、「不宜前往（
紅色警戒）」三級，將各國或地區分級表列，公佈於領事事務局資訊網，供國人出國前查閱參考，同時領務局
也定期將此項資料函送交通部觀光局轉知旅行業者參考。領務局未來除將定期檢視更新該分級表外，遇特定國
家或地區突發重大事件時，並當即時評估更新。
二、設置提辦窗口：國人由於因公奉派出國、商務開會、投資考察、學校開學在即、奔喪或探病等原因，必須緊急出國者
，可檢附相關證明文件至領務局提辦窗口申請辦理。若逢假日期間，則可直接至領務局設在機場之辦事處申辦出國護
照。
肆、普及領務資訊
一、設置領務資訊服務網站：領務局為提高服務效率及服務品質，使用現代網路科技建置「外交部領事事務局資訊網」，
網址為http://www.boca.gov.tw，便利民眾二十四小時查詢最新領務資訊。其中尤以各類申請表格下載功能，既符合行政
院研考會推動之ｅ化作業，又能為民眾帶來方便。領務局於民國九十一年並將資訊網上原有之「領務一０一題」問
答，予以全部口語化改寫，設置一項新的「領務問題解答FAQ」專欄，以利民眾清楚明瞭經常被問及之疑問內容，對
相關規定不致產生誤解。領務局復於九十一年依據駐外館處所報最新駐地資料，全面更新資訊網頁內容，舉凡國家（
地區）概況、駐館位置及聯絡方式、當地一般生活資訊、簽證及入境須知、旅遊警訊及治安、交通、衛生防疫等資訊
均包括在內，為國人提供出國觀光、商務旅行、留（遊）學等所需之各國（地）最新參考資訊。領務局資訊網之英文
網頁亦於九十一年八月正式啟用，將有助於中文生疏之國人、僑民及外籍人士了解我國護照、簽證及文件證明等相關
規定。英文網站之建置不僅可加速我國領務資訊國際化，對增加台灣在國際舞台上之能見度亦有助益。此外，有鑑於
國人赴外旅遊逐年增加，海外急難救助之需要亦年有增加，因此為有效掌握旅外國人動態資料，俾利我駐外人員主動
及時發現而提供援助，領務局亦於九十一年八月於資訊網上設置「旅外國人動態登錄系統」。國人可主動將旅遊出國
之時程及基本資料輸入網站。至九十一年年底為止，計有二、四一二人次上網登錄。領務局每日將此項資料自動以電
子郵件方式傳送至相關駐外館處參用，將有助於提昇行政效率及政府之服務民眾工作。
二、發行領務資訊流通手冊：國人出國旅遊日增，在海外發生急難意外事件當難避免。為期預先防範國人在海外遭逢變故
，領務局特於九十一年印製「國外旅遊遭偷、搶、騙案例與分析」小冊，協助國人在海外旅遊時提高警覺，預防急難
發生。其他例如「中華民國駐外館處通訊錄」、「出國旅行安全須知」及「中華民國駐外館處提供旅外國人服務項目
」等流通文件，領務局均隨時檢審更新資料，務期駐外館處急難救助電話、旅外國人急難救助聯繫中心電話等資訊均
能正確無誤地提供國人參考。上述資料分置中正國際機場、高雄小港機場、領務局各辦事處櫃台、各大旅行社等，供
民眾免費取閱，同時也登載於領務局資訊網站，方便民眾隨時查閱。此外領務局並設有免付費之０八０００六八一五
六「國外旅遊重要參考資訊專線電話」及自動語音回覆及傳真回傳系統，為國人提供重要旅遊警訊。
第三項 服務績效（政府評鑑）
行政院研究發展考核委員會為考核行政院所屬各機關加強為民服務工作之表現，於九十一年上半年辦理「九十一年度第一次為民服務不定期考核」，領務局中正國際機場辦事處經列為受考單位，考核項目中，服務場所內外環境維護、櫃台（窗口）服務標示、服務人員及櫃台名牌（配載及放置）、工作人員服務態度與服務效率及電話禮貌測試等五項目，該辦事處均獲列為「優等」。考核單位認為領務同仁對民眾或外籍人士之詢問，均能不厭其詳加以解說，態度謙和熱忱，無法解答時，亦能委婉告知對方，且電話禮貌測試結果，相關同仁均能和藹可親，服務民眾態度積極。
第二節 推展業務
第一項 護照業務
壹、統計資料：
由於我國經濟繁榮，民生樂利，國人出國從事商旅活動至為頻繁，領務局業務量因而不斷增加。民國九十一年全年，領務局共核發護照一、五七０、三三五冊，辦理護照加簽共六、四００件；駐外各館處共核發護照八一、七八０冊，辦理護照加簽一七、四九二件。
貳、修正「護照條例施行細則」部份條文：
修正條文於九十一年二月二十七日頒布，並自同年三月一日起施行。修正重點為：刪除護照內頁不足五頁始得加頁之規定（修正條文第三條）。增訂得向行政院在香港或澳門設立或指定機構或委託之民間團體申請護照（修正條文第七條），同時配合此項新增條文，刪除在大陸地區不得申請護照之規定。增訂在國外以郵寄方式申請護照，除親自領取者外，應附回郵或相當之郵遞費用（修正條文第十五條）。另亦修正規定護照用照片必須五官清晰、且使用白色背景之彩色照片（修正條文第二十三條）等。
參、修正「中華民國普通護照規費收費標準」部份條文：
「中華民國普通護照規費收費標準」修正條文於九十一年二月二十七日頒布，並自同年三月一日起施行。該收費標準修正重點為：
（一）增訂已申請護照，事後要求速件處理並經外交部核准者，比照提前三個工作日費額收費之規定（修正條文第二條第
三項）。
（二）增訂駐外館處得視駐在地情況，於報請外交部核准後，加收速件處理費之規定（修正條文第二條第四項）。
（三）增訂因應業務需要，外交部及駐外館處得於公告後停止受理護照速件處理（修正條文第二條第五項）。
肆、 加強落實外館機器可判讀護照（Machine Readable Passport，簡稱MRP）彩色影像列印系統：
為提升我國護照之國際公信力及國家對外形象，並使海外僑民在國際間旅行時亦能持用彩色影像MRP護照以享受快速通關之便利，領務局已於八十九年十一月完成該系統之外館建置專案。此項計畫係經三階段完成上線，駐美代表處等十六館處於九十年二月十五日正式上線，駐加拿大代表處等七館處於同年十一月一日上線，而駐法國代表處等十五館處則於九十一年一月二日上線，目前各館使用情形均屬良好。我國目前雖非聯合國會員，但我能遵循國際民航組織之建議，製發符合其所規定之國際標準護照，足以顯示我遵照國際規範之誠意，自有助於提昇我國國際形象。
伍、提供國人在海外拍攝護照相片之便利服務：
為提高並加強在海外為民服務之品質，駐美代表處等三十二個駐外館處已於九十一年四月完成配置數位相機之設備，提供國人在海外緊急拍攝相片之服務。
陸、發行九十一年版加強防偽功能「薄型膠膜機器可判讀護照」：
九十一年版護照資料頁係採用具防杜變造效果之噴墨式列印，其薄型防偽膠膜厚度在十微米以內，膠膜上含有動態光學繞射圖案（Optical Variable
Device, OVD），同時在印製上採用光學變色油墨（Optical Variable Ink, OVI）等多項世界先進防偽技術及設計。如果薄型膠膜一經剝離，除膠膜會破碎外，並將破壞噴墨列印之申請人資料及OVD效果。此一加強防偽功能將可有效防杜護照遭不法份子偽變造。而新版護照之資料頁、內頁之背景色澤柔和，圖樣新穎美觀，在在均可有效提昇我國護照在國際間之公信力。此一新型護照於九十一年底製發，國人及旅行業者於使用後，指正許多可以改進之處。領務局已針對各方建議，進行檢討改進，務期新照更臻完善。
柒、辦理代繕外館九十一年版護照業務：
為照顧旅外國人、僑胞權益，俾渠等亦可在海外申請九十一年版加強防偽功能薄型膠膜機器可判讀護照，領務局自九十一年十月起全面代繕駐外全球一百廿一個館處九十一年版薄型膠膜機器可判讀護照，有效提昇護照整體形象及逐步統一我國國內外護照版本。
第二項 簽證業務
壹、統計資料：
民國九十一年領務局（含分支辦事處）共核發簽證（含多次入境簽證及落地簽證）四八、七五一件；駐外各館處共核發簽證（含多次入境簽證）五一四、三九九件。
貳、研修「外國護照簽證條例」：
鑒於國內外情勢變遷迅速，領務局爰進行研修「外國護照簽證條例」，以因應加強簽證公權力之行使，於九十一年五月召集各相關單位研議修訂條例草案，於十月經行政院核定後，送請立法院審議，立法院已於十二月三十一日三讀通過，俟總統公布即可實施。
參、規劃及建置「機器可判讀簽證（Machine Readable Visa，簡稱MRV）系統」：
領務局依據國際民航組織之標準，早已著手規劃辦理「機器可判讀簽證系統專案」。此一系統可藉由簽證審核、製發之電腦化作業，提高簽證案件查核、建檔、統計之效果，除加強簽證防偽功能外，並可縮短外籍旅客通關時間。領務局先於九十年底完成局本部、各分支機構及駐美代表處等十六個駐外館處該系統之建置工作，第一階段上線單位（包括領務局、各分支辦事處及駐美代表處等十個駐外館處）自九十一年五月十五日正式啟用，另東南亞六個外勞眾多之館處亦於九月三十日正式實施。十一月中旬並完成駐蒙古代表處之MRV系統裝置作業，十二月九日正式啟用。
肆、簡化外國人申請來華簽證程序：
為配合政府開拓海外市場，領務局於九十一年二月起，簡化我未設駐外館處國家外商來華申請簽證程序。該等國家商人倘持外貿協會或經濟部駐外單位之推薦函申請簽證者，可免作保手續。另基於簡政便民之考量，領務局自九十一年五月起，對於雙籍人士之居留簽證申請案亦比照一般外國人士，逕行審查後即可核發簽證。
伍、爭取改善國人簽證待遇：
向世界各國爭取改善國人之簽證待遇多年來向為外交部重點工作之一，此舉不但直接便利國人海外旅行，亦足顯示各國對我國交往之重視程度。目前我國人可以免簽證方式前往韓國、新加坡、印尼等三十六個國家或地區，亦可以落地簽證方式前往泰國、巴拿馬等二十五個國家或地區。其他國人較常前往之國家均在我國設有代表機構，直接受理國人簽證申請。美國、加拿大、日本、澳洲、紐西蘭及多數歐洲國家，並給予國人效期五年之多次入境簽證，歐盟國家並對我國護照核發申根簽證，便利國人前往該等國家。瑞士亦自九十年十月一日起給予我持申根簽證者，免簽證入境可停留三個月之待遇。
陸、推動APEC商務旅行卡（ABTC）：
為實施參與「亞太經濟合作商務旅行卡」計畫，領務局在九十一年三月完成作業要點並經報奉行政院核定，於九十一年五月一日起正式發行APEC商務旅行卡。第一年預計發卡數量為二千份。第一批發卡已於五月二十八日發行，由外交部簡部長轉發予五位商業界人士代表。惟為求完善，使更多我國籍商務人士能於參與此項計畫之各會員體間往來從事商務活動時，享受免簽證及快速通關入境等便利，領務局已召集相關單位研擬修訂實施要點，並呈報行政院核復中。
第三項 文件證明業務
壹、統計資料：
民國九十一年領務局局本部及國內各分支辦事處共辦理文件證明六六、五九二件，駐外館處共計辦理文件證明二八五、０一０件。
貳、建立民眾查詢管道：
鑒於須經領務局及駐外館處驗證之文件種類極為繁多複雜，為便利民眾之查詢，領務局領務資訊網站已提供我全球駐外館處文件證明申請程序及郵寄申請辦法，並備有英、西、德、法四種語文之文件翻譯範例，以供民眾隨時參考。
參、爭取各國駐華機構文件驗證授權：
為簡化文件驗證程序，領務局一向積極爭取各國授權其駐華機構辦理文件驗證。目前已授權其駐我國機構辦理文件驗證之國家計有印尼、菲律賓、新加坡、泰國、馬來西亞、越南、印度、韓國、日本、斐濟、阿曼、沙烏地阿拉伯、土耳其、以色列、約旦、俄羅斯、南非、美國、加拿大、法國、比利時、捷克、德國、瑞士、瑞典、荷蘭、西班牙、匈牙利、巴西、玻利維亞、阿根廷、秘魯等三十二國。
肆、文件驗證電腦化作業：
領務局於九十一年自行開發文件驗證電腦化系統，藉以匯集我駐外館處審驗之授權書資料。運用網路科技以縮短處理時程，同時進一步建立一完整之文件驗證資料庫，提供國內其它機關（如地政單位等）透過電子郵件查調使用，有效簡化作業時程及縮短公文往返時間，達到迅捷便民之目的。該系統業已開發完成，並於九十一年十月底開始安裝於各駐外館處。
第三節 強化行政
第一項 加強訓練
領務局為使工作人員能以高效率、高品質的方式服務民眾，經常派員參加政府舉辦之各類訓練講習。同時每三個月舉辦局務會議一次，針對為民服務事項交換服務經驗，擬具創新作法。對新進人員均安排職前訓練及不定期之訓練講習。
領務局係直接執行為民服務工作之單位，同仁與民眾面對面之溝通技巧及應對禮儀，攸關政府形象甚鉅，因此為進一步提升領事業務之服務品質，領務局曾於九十一年邀請花旗銀行電話理財客戶服務部協理田念蘭針對櫃台人員業務需要，對領務局同仁講授「從心出發∣談服務的溝通技巧」，加強領務局同仁正確之服務觀念及服務態度。
領務局另於九十一年六月在美國芝加哥舉辦「九十一年度北美地區領務講習會議」，以督導外館負責領務同仁正確處理領務相關業務。該項會議由領務局李副局長滋男主持，內政部警政署入出境管理局吳副局長學燕亦與會指導。共計有美國及加拿大地區十三個館處之領務承辦人員出席。外交部條約法律司同仁亦列席，就國人護照、外人簽證、文件證明、資訊、領務會計等工作項目進行溝通、討論。
領務局亦曾於九十一年七月洽請美國在台協會台北辦事處安排，邀請美國移民局派駐香港副代表Mark Steele前來領務局講授「如何辨識偽變造旅行文件及人別」之技巧，藉以增加領務局工作同仁辨識人面特徵及偽變造證件之能力。
第二項 妥實管理
壹、強化安全與政風查察：
領務局因係直接受理民眾前來申請案件，因此特別重視各項安全維護與政風查察工作。
為維護領務大廳及各分支辦事處之安全，國人申辦文件之處所均配有駐衛警員巡視以便隨時掌握突發狀況及時處理。領務局局本部大樓之機關設施安全維護工作則由內政部警政署保安警察第六總隊負責。
領務局為推動內部資訊安全工作，不定期稽核各單位資訊機密維護及使用管理情形，且不定期實施保密突檢，查核各單位機密文件之保管情形，以防範洩密事件發生。
領務局辦理各項採購工作均依照「政府採購法」及其相關子法規定辦理，以期做到資訊透明化、採購公平化與公開化，以有效防杜公務弊端。
貳、嚴格執行個人資料保密：
領務局有鑒於近年來隨著網際網路之蓬勃發展，電腦犯罪情況層出不窮，因此資訊安全益形重要。除遵照行政院頒佈之資訊安全管理規範暨注意要點落實執行外，並依工作特殊環境而擬訂相關資訊安全實施要點，辦理各項電腦安全教育訓練，提昇領務局工作人員資訊安全觀念。藉由建立防火牆，電腦病毒防治、個人使用權限授權、帳號管制、資料備份、資料加密、網路安全監管及定期安全審核等措施，強化資訊安全管理工作，嚴格執行個人資料保密，確保民眾權益。
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