第四章 領事事務
第一節
服務民眾
第一項 服務理念
政府最重要之職責係為照顧民眾權益，並提供最便捷、親切之服務。外交部領事事務局（以下簡稱領務局）係一隸屬外交部的服務性機構，領務局設有四個組、四個室、一個小組，並在中正國際機場與花蓮、台中、高雄設有辦事處，均係外交部為民服務的工作窗口，主要業務包括辦理國人護照、外國護照簽證、文件證明以及對出國及旅外國人提供照顧與協助等與民眾權益息息相關之事務，並且與國家安全、入出境、外僑管理、外勞、衛生防疫、役政及戶政等各項業務均有相當密切的關係。
領務局為落實顧客導向（
Customer-Driven）的
服務方式，近年來不斷致力於提昇服務品質，全面檢討法規鬆綁，簡化作業流程，加強人員訓練，期使民眾在申辦各項業務時，獲得全程親切而有效率的服務。
領務局工作人員秉持之工作理念為：
一、尊民為客，便民第一，領務就是服務；
二、企業管理，行銷為念，領務一如商務；
三、思考推前，掌握先機，領務尤重實務；
四、全面溝通、彰顯主權，領務支援政務；
五、腦力激盪，經驗傳承，領務如同學務。
第二項 服務重點
壹、簡化手續
一、法規鬆綁：領務局早自民國八十七年起，即從業務面與法律面全面審慎研析修正、鬆綁各項領務法規，並於八十九年修正完成護照條例等重要領務法規。
二、檢討各類申請書表：切實檢討各類申請書表格式，僅保留必要之填寫欄位，以節省民眾填寫時間，並免除繳交不必要之佐証文件。
三、提供體貼的服務：為提昇便民服務品質，領務局積極推動以民眾為導向之走動式服務，領務局有十四名志工，每日均有三名志工於領務大廳協助民眾申請證照或填寫書表。
貳、縮短時程
領務局為快速回應民眾各類申請案件，除盡力設法簡化作業流程，縮短申辦時程外，並利用科技資訊設備，以提供便捷高效率的服務，例如為加強便民及為防杜護照冒領、誤發或為使不慎遺失護照之民眾能於最短時間獲得補發，領務局自民國八十七年三月起改用專線網路加密傳送申請民眾基本護照資料及照片，實施以來，已大幅縮短駐外館處發照時間。
一、加強旅外國人急難救助：領務局為建置旅外國人急難救助機制，特訂定「旅外國人急難救助實施要點」，通令駐外館處據以實施。駐外館處一旦獲悉轄區內旅外國人發生急難意外事件，均會儘速派員前往探視、慰問、交涉及提供必要之協助。自民國八十九年一月至十月，駐外館處共處理急難救助案件高達一、四四○件，其中協助不幸罹難國人善後案件共一一二件。
二、設置提辦窗口：國人因公奉派出國、商務開會、投資考察、學校開學在即、奔喪或探病等緣由，需緊急出國者，可檢附相關證明文件至領務局提辦窗口辦理。另領務局為落實「為民服務不打烊」政策，國人於假日期間，因急難事故需緊急出國者，可逕向該局設於機場之辦事處申辦出國護照。
肆、普及領務資訊
一、設置領務資訊服務網站：領務局為提高服務效率及品質，已利用現代網路科技建置「外交部領事事務局資訊服務網站」，(網址為
http：//www.boca.gov.tw)，並於民國八十六年十一月八日正式啟用，除便利民眾二十四小時查詢最新領務法規及資訊外，另提供電子郵件信箱、國外最新旅遊資訊、查詢護照辦理進度及便利民眾擷取各類領務申請表格功能。領務局復於民國八十八年提昇網路T1專線，增加頻寬，加速民眾查詢速度；並於民國八十八年增列我駐外館處街道位址圖、辦公時間及各館處急難救助電話等資訊。
此外，另設置全美統一領務資訊網，提供常用文件譯文範例等。坊間許多優良旅遊網站，均紛紛表示希望與領務局網站連結，以服務更多之民眾。迄八十九年十一月底造訪領務局網站人數已逾五十萬人。
二、發行領務資訊小冊：為便利民眾了解領務法規及加強旅遊安全宣導，領務局特編印「中華民國駐外館處通訊錄」、「一○一領務問答」、「為民服務白皮書」、「出國旅行安全須知」、「中華民國駐外館處提供旅外國人服務項目」等資料小冊或摺頁，分置於局本部、各分支辦事處及桃園中正與高雄機場供民眾免費索取，以備不時之需。此外，領務局並設有免付費○八○--○六八一五六「國外旅遊重要參考資訊專線電話」及自動語音回覆傳真系統，提供國外不同國家地區之最新旅遊資訊。領務局亦在民國八十七年八月在中正國際機場辦事處成立「旅外國人急難救助聯繫中心」（電話：○八○--○八五○七八或（○三）三九八--二六二九或（○三）三八三-四八四九），提供二十四小時全年無休服務。以便旅外國人倘遭遇急難且一時無法與駐外館處取得聯絡時，當事人或其國內親友可直接與該中心聯繫，俾迅速獲得協助。
一、行政院研究發展考核委員會（簡稱研考會）為考核行政院所屬各機關加強為民服務工作之表現，特於八十九年七月針對為民服務機關進行電話禮貌測試，領務局中正國機場辦事處及花蓮辦事處獲評定為特優，領務局局本部及高雄辦事處為優等，台中辦事處為甲等。
二、研考會另於八十九年九至十月針對三十七個為民服務機關就服務標準、民眾抱怨案件之處理、申辦案件作業時程、機關網頁建置等八項項目進行考核，領務局接受考核之單位為高雄辦事處及台中辦事處，其中高雄辦事處有四項經評定為優等，並榮獲第二名，台中辦事處有三項列為優等。
貳、民意肯定
為檢測民眾對領務局為民服務工作之滿意度，領務局續於民國八十九年二月委由天和水行銷顧問公司辦理領務施政滿意度調查，此次民調結果顯示民眾對領務局所提供之服務相當肯定，整體滿意度近九成，該意見調查包括以下各項目：
一、服務品質：包括櫃台人員態度親切程度、答詢問題周詳程度及儀容整潔程度等，整體滿意度均達九成。
二、申辦過程：包括各項申請表格之設計是否清楚易懂，如期發件、午間服務與個人隱私資料之保護等，整體的滿意度為八成五以上
。
三、專業服務：就申辦護照、簽證、文件證明等服務而言，滿意度亦達八成。
第二節
推展業務
第一項 護照業務
壹、統計資料
由於我國經濟繁榮，民生樂利，國人出國從事商旅活動至為頻繁，領務局業務量因而不斷增加。民國八十九年一月至十一月，領務局共核發護照一、三七九、九一二冊，辦理護照加簽共六、四○四件。
貳、修正護照條例及其施行細則
我國新護照條例於民國八十九年五月二十一日起施行，該條例共有二十七條，此次修正重點為：
一、普通護照效期由六年延長為十年，外交及公務護照效期由三年延長為五年。
二、明定不予核發護照之法律要件及辦理程序。
三、增訂罰則，以遏阻不法人士從事偽、變造護照及冒領護照行為。
四、修正扣留護照、撤銷或廢止原核發護照處分規定。
外交部為辦理修正護照條例施行細則，於民國八十九年三月起即著手研擬該細則修正草案，並於四月十八日邀集內政部、國防部等機關研商後，於五月一日呈報行政院審查，五月十九日奉院核定，外交部於民國八十九年五月二十日發布，自民國八十九年五月二十一日起施行。該細則經修正後共有四十一條，其修正重點為：
一、增定護照空白內頁不足五頁者，得申請加頁使用。
二、明定尚未履行兵役義務男子之範圍、護照效期及補、換發護照等限制。
三、護照上應記載事項之記載方式認定標準。
新修正之護照條例及其施行細則實施後，凡涉及限制人民有關護照權益事項，均已於該條例中以法律明文規範，落實行政程序法規定及依法行政原則，護照效期延長為十年，亦符合國際潮流與先進國家做法，護照內頁不敷使用者，得申請免費加頁兩次、每次二十四頁，對出國次數頻繁之持照人頗為便利。
參、作業電腦化
領務局自民國八十四年元月起正式核發符合聯合國國際民航組織標準規格之機器可判讀護照（MRP），使我國護照發行邁入革命性新紀元，至民國八十九年十一月底已核發逾八百四十五萬餘冊，發行以來普獲各界肯定並有效提昇我國形象及我護照在國際間之公信力。領務局另於民國八十八年元月十八日起在國內受理發行彩色影像MRP護照，迄民國八十九年十一月，其發行量已逾二百七十餘萬冊，為進一步提昇駐外館處護照製發品質，於同年九、十月間先擇定駐日本代表處等十六駐外館處建置以彩色影像取代黑白影像之機器可判讀護照設備，預定自九十年元月起於上述館處核發彩色影像MRP護照，並擬逐年推廣至其他駐外館處。
肆、發行四十八頁護照
為因應「入出國及移民法」規定，在台有戶籍國民自民國八十九年五月廿一日起入出國不需申請許可之規定，領務局已配合發行修正版護照，將原置於普通護照第二頁之「入出國許可欄」取消，護照底頁之「注意事項」向前移至第二、三兩頁，並取消Ｍ及Ｘ字軌，在台有無戶籍以護照資料頁上有無登載國民身分證統一編號而定。護照內頁改為一式四十八頁，用罄時可申請黏貼加頁冊（每冊廿四頁）使用。
第二項
簽證業務
壹、統計資料
自民國八十九年一至十一月，領務局（含分支辦事處）共核發簽證（含多次入境簽證及落地簽證）計六萬三千一百二十件；國外地區我駐外各館處共核發簽證（含多次入境簽證）計五十三萬八千九百八十一件；另外籍人士以免簽證方式入境者，共計一百一十三萬七千二百四十四人次。
貳、制訂「外國護照簽證條例」施行細則
為因應政府推動之自由化、國際化政策，各項便利外人來華之措施，包括「選擇性落地簽證」、「落地簽證」及「免簽證」等已陸續實施，領務局據以辦理外人簽證之法令依據「外國護照簽證條例」，前已於民國八十八年六月二日起正式施行。該條例列述簽證種類、適用對象及限制條款等相關規定，為領務局及駐外館處辦理簽證業務之重要法規依據。領務局並經研商後訂定其施行細則，奉行政院核定，於民國八十九年五月三十一日起施行。
參、改用簽證貼紙核發簽證
為符合國際潮流，領務局已自民國八十七年八月起改以貼紙式簽證取代過去之章戳式簽證。貼紙式簽證除大幅改善簽證外觀，提升國家形象外，亦增加多項防偽設計，可有效防止簽證之偽變造。領務局並於民國八十八年八月開發完成第二代簽證貼紙，在外觀及防偽設計上再作加強，已自民國八十九年五月起陸續啟用。
肆、規劃簽證作業流程電腦化
為提昇簽證作業之效率，有效防杜申請漏洞，使簽證作業流程之動態、進度更易掌握，節省查檔時間，領務局於民國八十八年著手規劃MRV(Machine Readable Visa)機器可判讀簽證暨簽證作業流程電腦化專案，並委外開發相關作業系統，已完成「機器可判讀簽證系統建置專案」之採購程序，並於民國八十九年八月二日與得標廠商完成簽約手續。
伍、簡化外人申請來華簽證程序
為便利外國人來華，領務局經常檢討改進簽證作業程
序。民國八十八年八月十二日起，對於歐洲、北美、紐澳各國國民以應聘來華工作，及其配偶暨未成年子女依親生活等由申請居留簽證，已授權相關駐外館處逕行核辦，毋須逐案報回國內核准，以縮短辦理時程。民國八十八年十一月一日起，受理外籍宗教界人士申請來華居留簽證案件，亦不再要求申請人繳交學歷證件、教會外籍傳教士名單及傳教士離台或曾居住之證明等文件，以精簡申請手續。
陸、爭取各國改善對我國人簽證待遇
向世界各國爭取改善國人之簽證待遇為領務局重點工作之一，蓋此舉不但直接便利國人海外旅行，亦足顯示各國對與我國交往之重視程度。近年來計有聖多美普林西比、澳大利亞、日本、馬拉威、克羅埃西亞及海地等國同意給予國人更為優惠之簽證待遇，包括免收簽證費、給予效期較長之多次簽證或落地簽證等等。目前我國人可以免簽證方式前往韓國、新加坡、印尼等三十一個國家或地區，亦可以落地簽證方式前往泰國、馬來西亞、波蘭等二十九個國家。目前國人較常前往之國家絕大多數在華設有代表機構，可直接受理國人申請簽證，且多可在一至三日內核發。譬如：美國、加拿大、日本、澳洲、紐西蘭及絕大多數歐洲先進國家等四十二國都給予國人相當優惠之簽證待遇，有效期最長可達五年且可多次入境。整體而言，世界各國對我國人申請簽證之手續堪稱便利，惟領務局仍將賡續努力，要求在待遇上等再作改善。
第三項 文件證明業務
壹、統計資料
民國八十九年一月至十一月國內辦理文件驗證七萬五千四百十六件，審核翻譯文件一萬零四百六十一件，同年一至十月駐外館處辦理文件驗證二十六萬六百五十八件。
貳、建立民眾查詢管道
鑒於須經領務局及駐外館處驗證之文件種類極為多樣繁複，為便利民眾之查詢，領務局領務資訊網站已提供全球駐外各館處文件證明申請程序及郵寄申請辦法，並備有英、西、德、法四種語文之文件翻譯範例，以供民眾隨時參考。
參、爭取各國駐華機構文件驗證授權
為簡化文件驗證程序，領務局一向積極爭取各國授權其駐華機構辦理文件驗證。目前已授權其駐華機構辦理文件驗證之國家共計有印尼、菲律賓、新加坡、泰國、馬來西亞、越南、印度、韓國、日本、斐濟、阿曼、沙烏地阿拉伯、土耳其、以色列、約旦、俄羅斯、南非、美國、加拿大、法國、比利時、捷克、德國、瑞士、瑞典、荷蘭、西班牙、匈牙利、巴西、玻利維亞、阿根廷、秘魯等三十二國。
第三節 強化行政
第一項
精實編組
領務局為妥善有效處理大量增加之各類領務案件，必須不斷強化內部分工，加強工作授權與分層負責，改變各級主管人員之領導方式，已使領務局內部工作文化，從上下從屬的工作關係，轉變為夥伴協力的工作服務團隊。
領務局為一大量使用現代化資訊設備的機關，與各分支辦事處及駐外各館處多已以電子連線作業，為有效規劃及提昇服務效能，領務局早已以任務編組方式成立資訊小組，另為落實提升服務效能增強管理建構，並在第三組成立文件證明小組及綜合僑務小組；第四組成立護照製發小組與服務管理小組。
第二項
落實訓練
壹、內部講習
領務局為使工作人員能以高效率、高品質的方式服務民眾，派員參加政府舉辦之各類訓練講習，每三個月舉辦局務會議一次，除針對為民服務事項擬具創新作法交換服務經驗，並對新進人員施以職前訓練及不定期舉辦訓練講習，邀請專家學者針對櫃台人員業務需要作專題演講。民國八十九年間曾安排下列專業訓練：
一、邀請台北地方法院主任公證人蔡江松先生講授公證法，以增進外交部外派同仁及領務局同仁對即將於九十年四月二十一日起施行之公證法之瞭解。
二、邀請法務部專門委員林秀蓮女士講授行政程序法，並就護照、簽證及文件證明等業務分項解析，以增進外派同仁及領務局同仁對將於九十年元月一日起施行之行政程序法之瞭
解。
三、邀請內政部警政署入出境管理局組長張道照先生講授入出境及相關法規。
貳、舉辦駐外館處領務會議
領務局為提昇駐外館處領務功能與績效，加強駐外館處承辦領務工作同仁橫向聯繫及工作經驗之交流，每年均舉辦分區領務會議，以使各駐外館處領務人員於處理領事事務時均能依據法令，步調一致，精確無誤。該局羅副局長由中於民國八十九年九月率團分赴巴黎、曼谷主持歐洲及東南亞地區領務會議。
第三項
妥實管理
壹、強化安全與政風查察
領務局因直接受理民眾來局申請案件，特別加強各項安全維護與政風查察工作。為維護領務大廳之安全，配有駐衛警巡視以便隨時掌握突發狀況及時處理，至大樓及機關設施之安全維護工作則由行政院內政部警政署保安警察第六總隊負責。
領務局為推動內部資訊安全工作，不定期稽核各單位資訊機密維護及使用管理情形，另不定期實施保密檢查，查核各單位機密文件之保管情形，以防範洩密事件發生。為防杜弊端之發生，領務局辦理各項採購工作亦均依照「政府採購法」及其相關子法規定辦理，以期作到資訊透明化，採購公平、公開化。
貳、嚴格執行個人資料保密
領務局有鑒於近年來，隨著網際網路之蓬勃發展，一些電腦犯罪層出不窮，資訊安全益形重要，除遵照行政院頒佈之資訊安全管理規範暨注意要點落實執行外，並依本身工作環境擬訂相關資訊安全實施要點，辦理各項電腦安全教育訓練，提昇領務局工作人員資訊安全觀念，並建立防火牆，電腦病毒防治、個人使用權限授權、帳號管制、資料備份、資料加密、網路安全監管及定期安全審核等，強化資訊安全管理工作，嚴格執行個人資料保密，確保民眾權益。
