第四章 領事事務

　

第一節 服務民眾

第一項 服務理念

　　領事事務局（以下簡稱領務局）為一隸屬外交部之專業機構，局本部設有四個組、四個室、一個小組並在中正國際機場與花蓮、台中、高雄設有分支辦事處，俱係外交部為民服務的工作窗口，主要業務包括辦理國人護照、外國護照簽證、文件證明以及對出國及旅外國人提供照顧與協助等與民眾權益息息相關之事務，並且與國家安全、入出境、外僑管理、外勞、衛生防疫、役政及戶政等各項業務均有相當密切關係。

　　領務局為落實顧客導向的服務方式，近年來致力於提昇服務品質，全面檢討法規鬆綁，簡化作業流程，加強人員訓練，期使民眾在申辦各項業務時，獲得全程親切而有效率的服務。
　　

領務局工作人員秉持之工作理念為：

壹、尊民為客，便民第一，領務就是服務；
貳、企業管理，行銷為念，領務一如商務；
參、思考推前，掌握先機，領務尤重實務；
肆、全面溝通、彰顯主權，領務支援政務；
伍、腦力激盪，經驗傳承，領務如同學務。

第二項　服務重點

壹、簡化手續

貳、縮短時程

　　領務局為快速回應民眾各類申請案件，除盡力設法簡化作業流程，縮短申辦時程外，並利用科 技資訊設備，以提供便捷高效率的服務，例如為加強便民及為防杜護照冒領、誤發或為使不慎遺失 護照之民眾能於最短時間獲得補發，領務局自民國八十七年三月起改用專線網路加密傳送申請民眾 基本護照資料及照片，實施以來，已大幅縮短駐外館處發照時間。

參、急難救助

肆、普及領務資訊

一、	設置領務資訊服務網站：領務局為提高服務效率及品質，利用現代網路科技建置「領務資訊服務 網站」（網址為http：//www.boca.gov.tw），並於民國八十六年十一月八日正式啟用，除便利民眾 二十四小時查詢最新領務資訊外，另提供電子郵遞、國外旅遊資訊、護照辦理進度查詢及擷取各 類申請表格功能。領務局復於民國八十七年八月全面更新網頁嗣又提昇128k網路專線為T1高速 專線，並增加頻寬，以加速民眾查詢速度。另於民國八十八年增列我駐外館處街道位址圖、辦公 時間及各館急難救助電話等資訊。此外，又連結全美統一領務資訊網，以方便民眾查詢、提供常 用文件譯文範例、設置Y2K旅遊警訊專欄等，以提醒民眾注意千禧年危機。坊間許多優良旅遊 網站，都紛紛表示希望與領務局網站連結，以服務更多之民眾。迄八十八年十二月底進入網站人 數已逾二十八萬餘人。
二、	發行領務資訊小冊：領務局亦編印「中華民國駐外機構通訊錄」、「一０一領務問答」、「為民服務白皮書」、「出國旅行安全須知」、「中華民國駐外機構提供旅外國人服務項目」等資料小冊， 供民眾免費索取，以備不時之需。此外，領務局亦設有免付費080-068156「國外旅 遊重要參考資訊專線電話」及自動語音回覆傳真系統，提供國外不同國家地區發生之特殊事件 之最新資訊。領務局亦在民國八十七年八月在中正國際機場辦事處成立「旅外國人急難救助聯 繫中心」（電話：080-085078或（03）098-2629或（03）383-4849），提供二十四小時全年無休服務。以便旅外國人倘遭遇急難一時無法與駐外館處取得 聯絡時，當事人或其國內親友可直接與該中心聯繫，以便獲得協助。

第三項　服務績效

壹、 政府評鑑

貳、民意肯定

　　為檢測民眾對領務局為民服務工作之滿意度，領務局於民國八十八年一月至四月委託私立中原大學 對申請簽証之外籍人士三五七人及申請文件証明之民眾四○七人，共計七六四人就領務局服務品質進行面對面之意見調查，該意見調查包括以下各項目：

第二節 推展業務


第一項　護照業務

壹、統計資料

　　由於我國經濟繁榮，民生樂利，國人出國從事商旅活動至為頻繁，領務局業務量因而不斷增 加。民國八十八年一月至十二月，領務局共核發護照一、三六六、八五三冊，辦理護照加簽共七、 四七九件。

貳、修正護照條例

　　我國護照條例自民國八十四年一月十一日修正後，部分規定已不敷實務作業需求，且內政部 新修訂之「入出國及移民法」已自民國八十八年五月廿一日施行，該法第五條但書規定「居住台 灣地區設有戶籍國民，自本法施行一年後，出國不需申請許可」，又行政程序法自九十年一月一 日起正式施行，故外交部核發護照之審核程序以及申請護照及入出境許可之聯合辦公作業方式， 均須配合更易，再者，有關限制護照申請或核發部分，均須依照行政程序法規定以法律定之，是 以護照條例必須配合修正。領務局有鑒於此，業於民國八十八年十月廿七日辦理「護照條例修正 草案研討會」，邀請民意代表及產、學界人士參加，並依照與會人士所提各項建議，將護照條例 修正草案相關條文再作修正，於民國八十八年十一月十日邀集內政部、國防部、法務部等十八個 機關審查後，外交部已於民國八十八年十二月將護照條例修正草案呈行政院審核。

參、作業電腦化

　　領務局自民國八十四年元月起正式核發符合聯合國國際民航組織標準規格之機器可判讀護照（MRP），使我國護照發行邁入革命性新紀元，至民國八十八年十一月底已核發逾六百九十八萬餘冊之多，發行以來普獲各界肯定並有效提昇我國形象及我護照在國際間之公信力。另於民國八十七年中完成彩色影像護照設備之建置及軟體研發，並經測試及修改作業，已於民國八十八年元月十八日在領務局及分支辦事處核發更先進、更美觀、防偽功能更佳之彩色影像機器可判讀護照，迄民國八十八年十二月，其發行量已逾一百二十餘萬冊。為展示政府重視僑民福祉，領務局已規劃於民國八十九年在原已發行MRP黑白影像護照之駐外館處中，擇定北美地區等十五個館處添置設備，以發行彩色影像護照，並擬逐年推廣至其他駐外館處。

肆、發行五十八頁厚頁護照

　　近年來國人出國商旅活動頻繁，使用護照機會大增，為配合國人實際需求並提昇為民服務品質，領務局自民國八十七年元月二十日起除現行四十二頁護照外，另發行五十八頁之厚頁護照，以供國人選擇利用，費用仍維持每本新台幣壹仟貳佰元，四十二頁護照費用則調降為新台幣壹仟元。

　

第二項 簽證業務　　　

壹、統計資料

　　自民國八十八年一至十二月，領務局（含分支辦事處）共核發簽證（含多次入境簽證及落地 簽證）五萬七千八百零六件；國外地區我駐外各館處共核發簽證（含多次入境簽證）五十二萬五 千八百二十八件；另外籍人士以免簽證方式入境者，共計一百一十一萬六千九百八十九人次。

貳、研訂「外國護照簽證條例」

　　為因應全球自由化、國際化及配合政府積極推動「亞太營運中心」之政策，各項便利外人來華之措施已陸續開放，包括「選擇性落地簽證」、「落地簽證」及「免簽證」等，領務局原據以辦理外人簽證之法令依據「外國護照簽證辦法」已不符需要；經於民國八十七年中開始依照法定程序制定「外國護照簽證條例」，並於民國八十八年六月二日公布施行。該條例列述簽證種類、適用對象及限制條款等相關規定，為領務局及駐外館處辦理簽證業務之重要法規依據。

參、改用簽證貼紙核發簽證

　　為符合國際潮流，領務局已自民國八十七年八月起改以貼紙式簽證取代過去之章戳式簽證。貼紙式簽證除大幅改善簽證外觀，提升國家形象外，亦增加多項防偽設計，可有效防止簽證之偽變造。領務局並於民國八十八年八月開發完成第二代簽證貼紙，並在外觀及防偽設計上再作加強，預計民國八十九年啟用。

肆、規劃簽證作業流程電腦化

　　為提昇簽證作業之效率，有效防杜申請漏洞，使簽證作業流程之動態、進度更易掌握，節省 查檔時間，領務局於民國八十八年著手規劃MRV(Machine Readable Visa)機器可判讀簽證暨簽 證作業流程電腦化專案，並委外開發相關作業系統，預定於民國九十一年正式上線運作。

伍、簡化外人申請來華簽證程序

　　為便利外國人來華，領務局經常檢討改進簽證作業程序。民國八十八年八月十二日起，對於歐洲、北美、紐澳各國國民以應聘來華工作，及其配偶暨未成年子女依親生活等由申請居留簽證，已授權相關駐外館處逕行核辦，毋須逐案報回國內核准，以縮短辦理時程。民國八十八年十一月一日起，受理外籍宗教界人士申請來華居留簽證案件，亦不再要求申請人繳交學歷證件、教會外籍傳教士名單及傳教士離台或曾居住之證明等文件，以精簡申請手續。

陸、建置「外籍勞工簽證資訊管理系統」

　　為提昇行政效率，加強外勞管理，領務局配合行政院勞工委員會推動「全國外勞動態資訊管理系統」專案，於我駐泰國、菲律賓、印尼、馬來西亞及越南等代表處建置「外籍勞工簽證資訊管理系統」。該系統透過電腦網路與國內相關單位連線，以電子郵件傳遞方式即時交換外勞動態資料，使核發外勞簽證之作業時間，由以往之三週大幅縮短為四至六天。該項業務於民國八十八年八月獲行政院經濟建設委員會頒予「金斧獎」，受到肯定。　

柒、爭取各國改善對我國人簽證待遇

　　向世界各國爭取改善國人之簽證待遇為領務局重點工作之一，蓋此舉不但直接便利國人海外旅行，亦足顯示各國對與我國交往之重視程度。近半年計有聖多美普林西比、澳大利亞、日本、馬拉威及克羅埃西亞等國已同意給予國人更為優惠之簽證待遇，包括免收簽證費、給予效期較長之多次簽證或落地簽證等等。目前我國人可以免簽證方式前往韓國、新加坡、印尼等二十九個國家或地區，亦可以落地簽證方式前往泰國、馬來西亞、捷克、波蘭等三十一個國家。目前國人較常前往之國家絕大多數在華設有代表機構，可直接受理國人申請簽證，且多可在一至三日內核發。譬如：美國、加拿大、日本、澳洲、紐西蘭及絕大多數歐洲先進國家等四十二國都給予國人相當優惠之簽證待遇，有效期長達五年且可多次入境。整體而言，國人申請外國簽證已無太大困難，惟領務局仍將續就尚待改善之處全力爭取，例如，以往國人常被要求繳交財力證明，經領務局多年努力，已有明顯改善，目前僅英國、義大利等十一國有此要求，領務局已將促請該等國家免除財力證明列為重點工作目標，並優先推動。

　

第三項　文件證明業務　

壹、統計資料

　　民國八十八年一月至十二月國內辦理文件驗證八萬一千五百九十九件，駐外館處辦理文件驗 證三十一萬二千二百三十四件，合計共辦理文件驗證三十九萬三千八百三十三件。

貳、建立民眾查詢管道

　　鑒於須經領務局及駐外館處驗證之文件種類極為多樣繁複，為便利民眾之查詢，領務局領務 資訊網站已提供全球駐外各館處文件證明申請程序及郵寄申請辦法，並備有英、西、德、法四種 語文之文件範例，以供民眾隨時參考。

參、爭取各國駐華機構文件驗證授權

　　為簡化文件驗證程序，領務局一向積極爭取各國駐華機構文件驗證授權。
目前已授權其駐華 機構辦理文件驗證之國家共計有印尼、菲律賓、新加坡、泰國、馬來西亞、越南、韓國、日本、 沙烏地阿拉伯、土耳其、南非、美國、加拿大、法國、比利時、捷克、德國、巴西等三十二國。

　

第三節 強化行政

第一項 精實編組

　　領務局為妥善有效處理大量增加之各類領務案件，必須不斷強化內部分工，加強工作授權與分層負責，改變各級主管人員之領導方式，已使領務局內部工作文化，從上下從屬的工作關係，轉變為夥伴協力的工作服務團隊。

　　領務局為一大量使用現代化資訊設備的機關，與各分支辦事處及駐外各館處間多已以電子連線作業，為有效規劃及提昇服務效能，領務局於民國八十八年四月起以任務編組方式，成立資訊小組，另為落實提升服務效能增強管理建構，並在第三組成立文件證明小組及綜合僑務小組；第四組成立護照製發小組與服務管理小組。

第二項 落實訓練

壹、內部講習

　　領務局為使工作人員能以高效率、高品質的方式服務民眾，派員參加政府舉辦之各類訓練講習，每三個月舉辦局務會議一次，除針對為民服務事項擬具創新作法交換服務經驗外，並對新進人員施以職前訓練及不定期舉辦訓練講習，邀請專家學者針對櫃台人員業務需要作專題演講。民國八十八年間曾安排下列專業訓練：

貳、舉辦駐外館處領務會議

　　領務局為提昇駐外館處領務功能與績效，加強駐外館處承辦領務工作同仁橫向聯繫及工作經驗之交流，每年均舉辦分區領務會議，為使各駐外館處領務人員處理領事事務保持正確劃一，領務局於民國八十八年五月二十、二十一日在台北舉辦東南亞地區領務講習會議，由領務局顧局長主持。該局潘副局長明於民國八十八年六月十三日至二十二日期間率團赴東南亞之泰國、越南、菲律賓、印尼等國視察我駐處領務。另該局張副局長洪源於民國八十八年十二月十三日率該局鍾科長文正、陳小組長昌霖等六人赴華府主持北美地區領務講習會議，並於會後視察駐美代表處、駐紐約辦事處及駐亞特蘭達辦事處領務。

第三項 妥實管理

壹、 強化安全與政風查察

　　領務局因直接受理民眾來局申請案件，特別加強各項安全維護與政風查察工作。為維護領務大廳之安全，配有駐衛警巡視以便隨時掌握突發狀況及時處理，至大樓及機關設施之安全維護工作則由內政部警政署保安警察第六總隊負責。 領務局為推動內部資訊安全工作，不定期稽核各單位資訊機密維護及使用管理情形，不定期實施保密檢查，查核各單位機密文件之保管情形，以防範洩密事件發生。為防杜弊端發生，領務局辦理各項採購工作亦均依照「政府採購法」及其相關子法規定辦理，以期作到資訊透明化，採購公平、公開化。

貳、嚴格執行個人資料保密

　　領務局有鑒於近年來，隨著網際網路之蓬勃發展，電腦犯罪層出不窮，資訊安全益形重要，除遵照行政院頒佈之資訊安全管理規範暨注意要點落實執行外，並依本身工作環境擬訂相關資訊安全實施要點，辦理各項電腦安全教育訓練，提昇領務局工作人員資訊安全觀念，並建立防火牆，電腦病毒防治、個人使用權限授權、帳號管制、資料備份、資料加密、網路安全監管及定期安全審核等，強化資訊安全管理工作，嚴格執行個人資料保密，確保民眾權益。