第一節 服務民眾


第一項 服務理念

  外交部領事事務局(簡稱領務局)為一隸屬外交部之服務性機構。領務局設有四個組、四個室、一個小組,並在中正國際機場與花蓮、台中、高雄設有辦事處,均是外交部為民服務之工作窗口,主要業務包括核發中華民國護照、外國護照簽證、文件證明以及提供民眾出國參考資訊及旅外國人急難救助服務等,上述業務不但與民眾權益息息相關,並且與國家安全、入出境、外僑管理、外勞、衛生防疫、役政及戶政等各項業務均有相當密切關係。
  領務局為落實顧客導向(Customer-Driven)的服務方式,近年來不斷致力於提昇服務品質,全面檢討法規鬆綁,簡化作業流程,加強人員訓練,期使民眾在申辦各項業務時,獲得全程親切而有效率之服務。

第二項 服務重點
壹、簡化手續、增加服務

  一、 法規鬆綁:領務局早自民國八十七年起,即陸續從業務面與法律面全面審慎研究修正、鬆綁各項領務法規。
 
  二、 檢討各類申請書表:切實檢討簡化各類申請書表格式,僅保留必要之填寫欄位,以節省民眾填寫時間,並免除繳交不必要之佐証文件。
 
  三、 提供體貼之服務:為提昇便民服務品質,領務局積極推動以民眾為導向之走動式服務,領務局有十三名志工(台中辦事處一名) ,每日均有三名志工於局本部領務大廳協助民眾申請證照或填寫書表。
 
 
  四、

提供親切溫馨之服務環境:為體貼殘障人士,增設殘障專用服務台,殘障人士申請護照無需依序排隊,領務局指派專人提供收件及代為繳費等相關服務。

 

貳、縮短時程
  領務局為快速回應民眾各類申請案件,除盡力設法簡化作業流程,縮短申辦時程外,並利用科技資訊設備,以提供便捷高效率的服務,例如為加強便民及防杜護照冒領、誤發或為使不慎遺失護照之民眾能於最短時間獲得補發,領務局自民國八十七年三月起改用專線網路加密傳送申請民眾基本護照資料及照片,實施以來,已大幅縮短駐外館處發照時間。

參、急難救助

  一、 加強旅外國人急難救助:保護我旅外國人之安全為我政府之職責,目前領務局對旅外國人急難救助之具體措施計有以下各點:
 
    (一) 境外協助:各駐外館處皆設有急難救助電話,由駐處同仁二十四小時值機待命,旅外國人倘遭遇緊急困難,可隨時與駐處聯繫;另外交部為建置旅外國人急難救助機制,特訂定「旅外國人急難救助實施要點」,通令駐外館處據以實施;駐外館處一旦獲悉轄區內旅外國人發生急難事件,均儘速派員前往探視、慰問、交涉及提供必要之協助。該要點並明訂駐外館處在旅外國人遭遇急難時,可提供小額借款、墊款。九十年駐外館處處理急難救助事件共計二、0五九件,其中死亡善後處理九十七件、重大傷病疾患九十六件,其他案件則有護照遭竊或遺失九三六件、行政協助五四五件、探視繫獄國人八十六件、墊款或臨時借款五十六件。
 
 
 
 
 
 
 
 
    (二) 健全聯絡機制:除在駐外館處設置急難救助專線電話,並在中正國際機場成立「旅外國人急難救助聯繫中心」提供全年無休之服務外,九十年七月起,更試辦「旅外國人急難救助全球免付費專線電話」,二十四小時由專人接聽,旅外國人遇有急難,倘一時無法與駐外館處取得聯繫,可直接與該中心聯繫,以爭取救助時效。目前提供二十個國家與地區之服務,電話號碼為八00—0八八五0八八五,諧音「您幫幫我、您幫幫我」。實施六個月以來,使用此一電話之民眾雖多數僅係查詢或要求簡易行政協助,惟鑒於此為政府照顧旅外國人安全之服務,領務局仍將繼續實施。
 
 
 
 
 
 
 
 
  二、

設置提辦窗口:國人因公奉派出國、商務開會、投資考察、學校開學在即、奔喪或探病等理由,需緊急出國者,可檢附相關證明文件至領務局提辦窗口申請辦理。

 
 

肆、普及領務資訊

  一、 設置領務資訊服務網站:領務局為提高服務效率及品質,已利用現代網路科技建置「外交部領事事務局資訊服務網站」(網址為http://www.boca.gov.tw) ,並於民國八十六年十一月八日正式啟用,除便利民眾二十四小時查詢最新領務法規及資訊外,亦提供電子郵件信箱、國外最新旅遊資訊及各類領務申請表格,以便利民眾下載等。領務局復於民國八十八年提昇網路T1專線,增加頻寬,加速民眾查詢速度;同年又增列我駐外館處街道位址圖、辦公時間、各館處急難救助電話、全美領務資訊網及提供領務最新資訊快報等。九十年十至十二月間曾全面更新「國人旅遊出國須知」之內容,坊間許多優良旅遊網站,都紛紛表示希望與領務局網站連結,以服務更多之民眾。為了解民眾對領務資訊網之需求及使用情形,領務局於九十年十二月增購「網站訪客流量分析主機」,以分析領務局全球資訊網站之流量,俾隨時主動調整網頁資料,進而提昇領務資訊網站之服務品質。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  二、

發行領務資訊小冊:國人每年出國逾七百萬人次,發生急難意外事件勢難避免,為期發揮預防或減少國人在海外遭遇急難事件,領務局特印製「中華民國駐外館處通訊錄」、「出國旅行安全須知」小冊、「中華民國駐外館處提供旅外國人服務項目」摺頁等,將駐外館處急難救助電話、旅外國人急難救助聯繫中心電話等資訊詳列其中,上述資料分置中正國際機場、高雄小港機場、領務局及各分支辦事處櫃臺、各大旅行社等,供民眾免費取閱,並另登載於領務局資訊網站,方便民眾隨時查閱。此外,領務局並設有免付費0八0—0六八一五六「國外旅遊重要參考資訊專線電話」及自動語音回覆及傳真回傳系統,提供國外不同國家、地區之最新旅遊資訊。

 
 
 
 
 
 
 
 

第三項 服務績效
壹、政府評鑑

  一、 行政院研究發展考核委員會為考核行政院所屬各機關加強為民服務工作之表現,於九十年上半年辦理「九十年度第一次為民服務不定期考核」,領務局花蓮辦事處為受考單位,考核項目中包括服務標準及自我評鑑、主管參與提升服務、申辦案件作業時程、網頁建置及電話禮貌測試等五項,該處均獲評列為優等,在民眾抱怨之處理及提供合作服務、延伸服務據點二項均獲列為甲等。
 
 
 
 
  二、

外交部研究設計委員會另於九十年五、六月間分赴領務局中正機場辦事處及花蓮辦事處作不定期考核,領務局中正機場辦事處因設有廿四小時輪值制度及急難救助專線,對民眾提供最大便利,服務態度積極,成績獲評為極為優良;花蓮辦事處重視與民眾協調溝通,櫃台服務人員領務知識嫻熟,更能配合當地報紙(更生日報)隨時登載更新有關辦理證照事項,表現優良。

 
 
 
 

第二節 推展業務

第一項 護照業務
壹、統計資料
  由於我國經濟繁榮,民生樂利,國人出國從事商旅活動至為頻繁,領務局業務量因而不斷增加。民國九十年共核發護照一百五十六萬七千五百八十冊,辦理護照加簽共六千三百四十一件。

貳、訂定「中華民國普通護照規費收費標準」
  為配合行政程序法及護照條例修正,特訂定「中華民國普通護照規費收費標準」,明定在國內、外申請普通護照之收費費額及外交部得視物價及匯率之變動檢討該費額之規定,並自九十年一月一日施行。另為加強便民服務,特於該收費標準中明定自同年七月一日起,接受民眾付費申請護照速件處理,實施以來,頗受急需出國民眾歡迎。

參、通令駐外各館處公告護照或入出國許可申請案件之費額及處理期間
  為配合九十年一月一日起實施之行政程序法,特依照該法第五十一條規定,訂定「護照或入出國許可申請案件之費額及處理期間」之規定,通令駐外各館處依法公告以週知當地僑民。

肆、作業電腦化:

  一、 領務局自民國八十四年元月起正式核發符合聯合國國際民航組織標準規格之機器可判讀護照(MRP) ,使我國護照發行邁入革命性新紀元,至民國九十年十二月底已核發逾九百九十四萬餘冊,發行以來普獲各界肯定並有效提昇我國形象及我護照在國際間之公信力。領務局為進一步提昇駐外館處護照製發品質,於九十年十一月完成在三十八個駐外館處建置以彩色影像取代黑白影像之機器可判讀護照設備,預定自九十一年元月二日起於上述館處核發彩色影像MRP護照(詳附件一「駐外館處彩色影像MRP護照上線一覽表」) 。
 
 
 
 
 
 
  二、

為進一步提升我國護照防偽功能,以有效遏止變造集團變造我國護照,領務局計劃於九十一年秋季發行「一體成型薄型膠膜護照」。領務局已於九十年十二月下旬完成新型護照製發設備之驗收工作,並將按既定時程繼續逐步推動。

 
 

第二項 簽證業務
壹、統計資料
  民國九十年,領務局(含分支辦事處)共核發簽證(含多次入境簽證及落地簽證)五萬八千九百三十一件;駐外各館處共核發簽證(含多次入境簽證)五十三萬三千零二十五件。

貳、制訂「外國護照簽證規費收費標準」
  領務局據以辦理外人簽證之法令依據「外國護照簽證條例」及其施行細則已分別於八十八年六月二日及八十九年五月三十一日公布施行,依該條例第十二條規定,外交及禮遇簽證以外之各類簽證收費標準應由外交部訂定。依據上述規定,領務局爰參酌現行收費數額及國際慣例訂定「外國護照簽證規費收費標準」,以落實依法行政。此一收費標準於九十年十月十七日經行政院核定,並於十二月一日起施行。

參、簽證核發作業系統電腦化
  為提昇簽證製發品質及提高案件查核、建檔、統計之效率,領務局暨其分支機構於九十年十月完成機器可判讀簽證(Machine Readable Visa,簡稱MRV)作業系統之建置、教育訓練及系統測試。同年十一至十二月領務局並赴駐日本代表處、駐大阪辦事處、駐新加坡代表處、香港事務局服務組、駐胡志明市辦事處、駐越南代表處、駐韓國代表處、駐泰國代表處、駐菲律賓代表處、駐馬來西亞代表處、駐印尼代表處、駐法國代表處、駐美國代表處、駐洛杉磯辦事處、駐舊金山辦事處、駐紐約辦事處等十六個駐外館處建置MRV簽證系統,並實施系統操作之教育訓練。

肆、爭取各國改善對我國人簽證待遇
  向世界各國爭取改善國人之簽證待遇為領務局重點工作之一,蓋此舉不但直接便利國人海外旅行,亦足顯示各國對我國交往之重視程度。目前我可以免簽證方式前往韓國、新加坡、印尼等三十六個國家或地區,亦可以落地簽證方式前往泰國、巴拿馬等二十五個國家或地區。國人較常前往之國家絕大多數均在我國設有代表機構,直接受理國人申請簽證。美國、加拿大、日本、澳洲、紐西蘭及多數歐洲國家等共四十二國,並給予國人效期最長可達十年之多次入境簽證,歐盟國家並對我國護照核發申根簽證,便利國人前往該等國家,瑞士亦自九十年十月一日起給予我國持申根簽證者,免簽證入境停留三個月之待遇。整體而言,世界各國對我國人申請簽證之手續堪稱便利,惟領務局仍將持續努力,要求再作改善。

伍、APEC商務旅行卡(ABTC)
  九十年八月領務局派員前往大連參加APEC「商務人士移動」非正式專家小組會議,並於此會議中簽署加入文件,得發行商務旅行卡,成為ABTC第十一個參與會員體。領務局並於十月間邀集政府及民間相關代表會商,共同擬定「商務人士」資格標準,預計九十一年初正式開始實施。該商務旅行卡將依照ABTC會員體之共識,限量發行,將可便利我國企業界人士從事商務旅行。

第三項 文件證明業務
壹、統計資料
  民國九十年國內共辦理文件證明六萬四千一百四十件(其中審核翻譯文件因新公證法之實施,僅受理至九十年四月二十二日止) ,駐外館處共計辦理文件證明三十萬零九百零七件。

貳、建立民眾查詢管道
  鑒於須經領務局及駐外館處驗證之文件種類極為繁多複雜,為便利民眾之查詢,領務局領務資訊網站已提供全球駐外館處文件證明申請程序及郵寄申請辦法,並備有英、西、德、法四種語文之文件翻譯範例,以供民眾隨時參考。

參、爭取各國駐華機構文件驗證授權
  為簡化文件驗證程序,領務局一向積極爭取各國授權其駐華機構辦理文件驗證。目前已授權其駐我國機構辦理文件驗證之國家計有印尼、菲律賓、新加坡、泰國、馬來西亞、越南、印度、韓國、日本、斐濟、阿曼、沙烏地阿拉伯、土耳其、以色列、約旦、俄羅斯、南非、美國、加拿大、法國、比利時、捷克、德國、瑞士、瑞典、荷蘭、西班牙、匈牙利、巴西、玻利維亞、阿根廷、秘魯等三十二國。

第三節 強化行政

第一項  加強訓練
  領務局為使工作人員能以高效率、高品質的方式服務民眾,經常派員參加政府舉辦之各類訓練講習,並每三個月舉辦局務會議一次,俾針對為民服務事項擬具創新作法,交換服務經驗,另對新進人員施以職前訓練及不定期舉辦訓練講習,邀請專家學者針對櫃台人員業務需要作專題演講。民國九十年間曾安排下列專業訓練:

  一、 邀請美國移民局駐香港人員以該局最新式教材為領務局櫃台人員講授「人別辨識技巧」。
 
  二、 鑒於偽(變)造身分證申請護照之案件有增加之趨勢,為杜絕不法人士以偽(變)造身分證申請護照,特邀請法務部調查局第六處胡興勇先生講授「辨識身分證真偽之知識及技巧」。
 
 
  三、 為協助同仁建構職場工作價值與意義,邀請國立政治大學蕭教授武桐為領務局同仁講授「樂在工作」,藉以提升領務局為民服務品質。
 
  四、

另為加強領務局分支機構同仁之專業知識,領務局派一組葛科長葆萱及四組吳小組長文齡與林雇員靜玲分赴高雄辦事處、台中辦事處、花蓮辦事處講授有關「辨識證照人別與偽(變)造國民身分證之知識及技巧」。

 
 

第二項 妥實管理
壹、強化安全與政風查察
  領務局因直接受理民眾來局申請案件,特別加強各項安全維護與政風查察工作。為維護領務大廳之安全,配有駐衛警巡視以便隨時掌握突發狀況及時處理,至大樓及機關設施之安全維護工作則由內政部警政署保安警察第六總隊負責。

  領務局為維護內部資訊安全,不定期稽核各單位資訊機密維護及使用管理情形,另不定期實施保密檢查,查核各單位機密文件之保管情形,以防範洩密事件發生。

  為防杜弊端之發生,領務局辦理各項採購工作均依照「政府採購法」及其相關子法規定辦理,以期作到資訊透明化,採購公平、公開化。

貳、嚴格執行個人資料保密
  領務局鑒於近年來隨著網際網路之蓬勃發展,電腦犯罪情況層出不窮,資訊安全益形重要,除遵照行政院頒佈之資訊安全管理規範暨注意要點落實執行外,並依本身工作環境擬訂相關資訊安全實施要點,辦理各項電腦安全教育訓練,提昇領務局工作人員資訊安全觀念,並建立防火牆,電腦病毒防治、個人使用權限授權、帳號管制、資料備份、資料加密、網路安全監管及定期安全審核等,強化資訊安全管理工作,嚴格執行個人資料保密,確保民眾權益。

駐外館處彩色影像MRP護照上線一覽表

九十年二月十五日
(十六館)
九十年十一月一日
(七館)
九十一年一月二日
(十五館)
駐美國代表處
駐紐約辦事處
駐洛杉磯辦事處
駐舊金山辦事處
駐休士頓辦事處
駐芝加哥辦事處
駐溫哥華辦事處
駐多倫多辦事處
駐日本代表處
駐韓國代表處
駐菲律賓代表處
駐雪梨辦事處
駐奧克蘭辦事處
駐約翰尼斯堡辦事處
駐聖保羅辦事處
駐德國代表處
駐堪薩斯辦事處
駐檀香山辦事處
駐西雅圖辦事處
駐加拿大代表處
駐波士頓辦事處
駐亞特蘭大辦事處
駐邁阿密辦事處
駐法國代表處
駐英國代表處
駐駐西班牙代表處
駐吉達辦事處
駐泰國代表處
駐馬來西亞代表處
駐新加坡代表處
駐胡志明市辦事處
駐印尼代表處
駐墨爾本辦事處
駐大阪辦事處
駐福岡辦事處
駐橫濱辦事處
駐哥斯大黎加大使館
駐阿根廷代表處